El e-commerce o negocio en linea, consiste en la compra y venta de productos y servicios a través de internet como plataforma tecnológica. El propósito del e-commerce como herramienta empresarial, es ampliar el radio de acción comercial mediante el diseño de estrategias que configure la orientación de compra-venta de productos y servicios en línea.
Estas acciones permitirán verificar el grado de preparación de la empresa para su ingreso al mundo on-line. El papel preponderante de la página Web y de la plataforma tecnológica se convertirá en un gran aliado, conjuntamente con las estrategias digitales que se definan, para abordar el compromiso con los potenciales clientes.
Ventajas del e-commerce
• Accesibilidad global y mayor campo de ventas: Las organizaciones pueden ampliar su base de clientes e incluso su línea de productos.
• Relaciones más estrechas: El trato e-commerce puede dar lugar a relaciones más estrechas y fluidez en las negociaciones.
• Muestras gratis: Es posible probar algunos productos por las Páginas Web en forma rápida, simple y gratuita.
• Reducción de Costos: Las empresas pueden reducir sus costosas producciones cambiando los precios dinámicamente. Sin las dificultades asociadas al alquiler o compra y mantenimiento de un local físico bajo el enfoque de un negocio tradicional.
• Inventario Just in time: Reaccionar con mucha más rapidez a la demanda, teniendo en cuenta que ésta se genera en tiempo real, es necesario reforzar las relaciones con los proveedores e integrarlos al proceso de pedido digital e igualmente reducir los tiempos de facturación y recepción de mercancía.
• Traspaso de un medio a otro: e-commerce a través de Internet reduce la cantidad de traspasos de un medio a otro para transmitir información.
• Tiempo de salida al mercado: e-commerce reduce los tiempos de salida al mercado así como los tiempos de respuesta ante las demandas cambiantes.
• Fidelidad del cliente: e-commerce optimiza la fidelidad del cliente y el servicio, simplificando el acceso a la información más reciente, optimizando el funcionamiento y disponibilidad de los sitios Web las 24 horas del día los 365 días del año.
Desafíos y Retos de la Gestión del e-commerce
La velocidad con la que se mueven las cosas en internet es vertiginosa, en este sentido los tiempos de respuesta a los clientes se convierten en un indicador de gran relevancia para que un e-commerce tenga éxito.
Entre las variables en éste ámbito los costos de logística son un desafío porque influyen directamente en la rentabilidad y visibilidad del negocio. En correspondencia, la calidad del servicio y un precio cada día más ajustado en el envío, son la base para fidelizar a los clientes.
El proceso logístico de un e-commerce está compuesto por dos estructuras de costo
- El almacenje y preparación de los pedidos:
• La capacidad de logística debe ser flexible y adaptarse a los picos de ventas tanto en navidad como en otras fechas especiales las cuales variaran de país a otro en función a los patrones de consumo. Entre los factores que se deben evaluar son: el espacio físico del almacén, los equipos (escáner, impresora), maquina recoge pedidos entre otros.
• La disponibilidad del talento humano en turnos rotativos, un sistema de gestión de almacén con el cual se evalúe todo el proceso. El cual arroje información gerencial en todo el flujo de trabajo permitiendo obtener las alertas tempranas que minimicen los errores en pro de dar respuesta eficiente y oportuna al cliente.
2. El transporte y entrega de pedidos:
• La entrega del pedido es uno de los indicadores críticos en el e-commerce y un arma principal para fidelizar al cliente. La tecnología debe permitir la trazabilidad de la entrega, lo cual permita al cliente obtener información del pedido en toda su trayectoria hasta el lugar donde se materializará la entrega del producto.
• El Courrier (Empresa de servicio de encomiendas) debe estar en la capacidad de ofrecer opciones que van desde (entrega el mismo día, Sábado y Domingo incluidos, luego del horario de trabajo, entrega por franja horaria en base al país de origen y destino, y la opción punto de conveniencia: acuerdo entre el Courrier y el cliente.
• Fiabilidad de la entrega, que un destinatario pueda reagendar con el Courrier la recepción del pedido, Courrier con logística inversa, la cual consiste en que el cliente devuelve el producto no deseado al remitente.
• El Servicio de atención al cliente debe ser impecable, orientado a resolver las incidencias de forma ágil y eficaz, bien sea que se gestione a través de manejo de cuentas o de forma genérica.
Aspectos legales relacionados con el e-commerce
Lo aspectos legales impactan sobre la estructura y el buen funcionamiento del e-commerce artiendo del principio de que el comercio electrónico rompe la barrera del tiempo y el espacio. Como consecuencia de estar vinculado en un mundo globalizado donde la infraestructura de comunicaciones se traduce cada vez en una mayor cobertura regional y mundial del internet.
La penetración en el uso de equipos y dispositivos cada día más versátiles ( smarphones, App), mediante los cuales millones de usuarios ávidos de consumo de productos y servicios, atendiendo las innumerables estrategias diseñadas desde el marketing digital requiere que las organizaciones basadas en e-commerce generen confianza en sus clientes.
El aspecto legal se convierte en un reto y una oportunidad en la naturaleza del e-commerce. Los países de Latinoamérica no escapan a ello, por lo que hay que adaptarse a los instrumentos legales: leyes, reglamentos y normas de funcionamiento y de control, conforme a las mejores prácticas a nivel mundial, las cuales estan orientados a fortalecer la gestión empresarial e-commerce.
En base esto a partir del 25 de mayo del 2018 se llevarán a cabo cambios en la legislación, específicamente en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), a pesar de que su implementación se enmarca en los países que conforman la Comunidad Económica Europea (UE), dentro de su alcance establece lo siguiente:
• También será de obligatorio cumplimiento para las organizaciones situadas fuera de la Unión Europea (UE). Se aplica a todas las empresas que tratan y conservan datos personales de sujetos que residen en la Unión Europea, independientemente de la ubicación de dicha Empresa.
Entre otras consideraciones, dicho reglamento indica:
• No se pueden enviar correos electrónicos a alguien que no haya solicitado activamente estar en la lista de contactos. Lo que implica no más listas compradas a terceros, o fusionar listas de diferentes compañías en otras listas.
• Es ilegal negarse a facilitar a los clientes sus datos personales, si ellos lo solicitan.
• No se pueden puede enviar mensajes no solicitados a través de SMS.
• El nuevo reglamento, entre otras cosas, hace énfasis en los instrumentos vinculados al proceso de compras, que debe contemplar:
El Plazo máximo para la entrega del producto. El plazo para desistir de la recepción de un producto por parte del cliente. El plazo máximo para la devolución del importe al cliente por no encontrarse en el stock el producto luego de la compra.
• Establece también la implementación de las normas y procedimientos en lo referente a cargos indebidos en las tarjetas de créditos.
En fin, las empresas que en la actualidad realicen actividades bajo la filosofía de e-commerce, o estén en fase de conformación y desarrollo, a juicio de experto deberán considerar todos aquellos elementos legales de forma y de fondo que le permita garantizar a los clientes un excelente servicio de calidad, eficiencia, efectividad y eficacia en toda la fase del proceso.
Tendencias en el e-commerce
El marketing digital es una de las áreas en la cual las organizaciones deben fortalecerse desde todo punto de vista. La contratación de talento humano con una capacidad de visión interdepartamental permite que los esfuerzos, no sean meramente hacia el marketing, sino también debe complementarse con conocimiento en el área de tecnología.
Un profesional o ejecutivo con una formación integral desarrolla estrategias de la mano con los avances y nuevas tecnologías de información.
Las empresas deben incluir y estimar en su presupuesto de gestión humana recursos presupuestarios y financieros, orientados a capacitar y adiestrar a los profesionales y ejecutivos medios y estratégicos. En aquellas herramientas de vanguardia en marketing digital, nuevas tecnologías que abarquen el software, hardware, la seguridad de la infraestructura y de la información.
Abordar cada una de las distintas áreas que impactan sobre la gestión empresarial del e-commerce, se ha convertido en un desafío y reto para el negocio en línea, en aquellos países donde el e-commerce se encuentra en su fase de maduración
En los países donde la cultura del consumidor está más empoderada y exigente, dado el avance del e-commerce, el cliente ha desarrollado su preferencia por relacionarse con las empresas a través de canales digitales.
La tendencia de las empresas va orientada al diseño de un Plan Estratégico de Marketing Digital. El cual se ha convertido en un instrumento que plasma los objetivos estratégicos y las acciones que se prevén desarrollar y gestionar para los componentes digitales en su estrategia de negocio.
También se incorporan las acciones para el marketing digital, así como la identificación de las métricas del o los productos. Igualmente las estrategias y las acciones a realizar para retener a los clientes, y las acciones conducentes a ampliar el radio de acción hacia el Mobile marketing.
La aplicación de inteligencia artificial en el e-commerce implica que la relación del cliente sea lo más natural posible que cuando asiste a una tienda tradicional para comprar un producto. En ésta innovación se encuentran inmersas varias tecnologías: Big data, Reconocimiento de voz, Chatbost, Reconocimiento virtual y datos biométricos, el espíritu es lograr una relación más estrecha y natural con el cliente incorporando nuevas tecnología de información.
En fin el radio acción y avance del e-commerce vendrá dado por los siguientes aspectos:
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Las bondades que se presentan en Internet (ampliación del mercado, visibilidad, relaciones comerciales, capacidad de respuestas, reducción de costos, entre otras), deben ser aprovechadas por las empresas para poder ser más competitivas, en virtud de que a través de éste los negocios se han globalizado a un ritmo vertiginoso.
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La empresa debe tener clara su misión y qué desea conseguir en internet, considerando que parte del negocio se llevará a través de la Web, dicha herramienta será más robusta en la medida que se invierta en tecnología y que los procesos se adecuen a las nuevas realidades del mercado y de las exigencias de los clientes.
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Es importante que los gerentes, inicien la implantación del e-commerce previo análisis del entorno (de los competidores y no competidores, tipos de productos y servicios que se pueden ofrecer con éxito a través de la red), de tal manera que le permita aplicar un Benchmarkin (compare la actuación de las áreas claves de la empresa con los mejores del mundo); por otro lado es necesario que aplique encuestas a fin de obtener información de los clientes directamente, que le permitan orientar el negocio on-line a los gustos del cliente.
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