Comunidades de Usuarios, la Transformación Digital

Desde el punto de vista Sociológico, comunidades de usuarios son grupos de persona que tienen elementos en común e intereses en común, tales como historia en común, vecindad, tierras o recursos en común, de hecho pueden ser muy diversos.

Entre más elementos tengan las comunidades de usuarios en común, más fuerte será su sentido de identidad y de pertenencia. Las comunidades de usuarios por lo general siempre son heterogéneas, entre sus miembros siempre existen diferencias de generación, género, estatus, poder y recursos económicos entre otros. Las comunidades de usuarios tienen distintas acepciones, pueden estar refereidas a la comunidad universitaria, comunidad de usuarios de Internet o la comunidad de alguna etnia en particular ubicada en lugar geográfico, o como comunidades de usuarios de aguas subterráneas, por ejemplo.

Las sociedades a través del tiempo han formado redes sociales dentro de las cuales se gestó el cooperativismo el cual partió de las zonas rurales y fue ampliando su radio de acción a las zonas urbanas, creando cada una de ellas su identidad propia. Los momentos de cambios e innovación que han influido en la economía, el trabajo, la población, la tecnología, la comunicación entre otros. El avance de los medios de transporte masivo y comunicación han influenciado en la transformación de los hábitos en la sociedad y por ende nuestro concepto de comunidades de usuarios.

Éstas a partir de la aparición de Internet y de la Web 2.0, han evolucionado hacia lo que conocemos como comunidades de usuarios virtuales. Es así como vivimos en lo que Castells denomina “la Sociedad Red” (2001), cada vez es más evidente la convergencia entre el mundo analógico y el digital, permitiéndonos mantener una comunicación sincrónica y asincrónica independientemente del espacio-tiempo en que nos encontremos. La cibercultura y la cultura de la participación son dos características del Siglo XXI que están transformando el sentido de las comunidades de usuarios tradicionales, dando paso a comunidades interconectadas (Comunidades Virtuales).

El desarrollo de las comunidades de usuarios virtuales emerge de la red cuando un número suficiente de personas entablan discusiones públicas durante un tiempo para formar redes de relaciones personales en el ciberespacio. Tantas modalidades diferentes de comunicación añaden riqueza y profundidad a las interacciones en línea dentro las comunidades de las comunidades de usuarios virtuales. Por ende, éstas presuponen nuevo espacio de comunicación entre iguales con intereses comunes y objetivos de intercambio. Generando nuevas atmosferas de relaciones (la socialización en la red, intercambio de ideas, experiencias etc… entre las personas y grupos).

Una comunidad de usuarios virtual, en definitiva, viene a ser la experiencia de compartir con otros, aunque no se vean, un espacio de comunicación. En este sentido, internet constituye una amplísima red de ordenadores que proporciona a cada uno de los usuarios individuales una voz en igualdad, o al menos una igualdad en la oportunidad para hablar, es decir, para participar en la comunidad. La atracción por la red y por la participación en este tipo de experiencias viene dada por la habilidad de la tecnología para legitimar públicamente la propia expresión y por la libertad que proporciona en relación a las barreras tradicionales del espacio y del tiempo.

Entre las diversas tipologías de comunidades de usuarios virtuales que se pueden encontrar, según Jonassen, Peck y Wilson (1999), establecen 4 tipos:

• De discurso. Se conforma para compartir intereses con otros semejantes, más lejanos mediante los medios de comunicación. Las redes de ordenadores proporcionan numerosas y potentes herramientas para el desarrollo de este tipo de comunidades.

• De práctica. Cuando en la vida real alguien necesita aprender algo, normalmente no abandona su situación normal y dedica su esfuerzo en clases convencionales, sino que puede formar grupos de trabajo (comunidades de usuarios prácticas), asigna roles, enseña y apoya a otros y desarrolla identidades que son definidas por los roles que desempeña en el apoyo al grupo. El aprendizaje resulta de forma natural al convertirse en un miembro participativo de una comunidad de usuarios práctica.

• De construcción de conocimiento. El objetivo de este tipo de comunidades es apoyar a los estudiantes a perseguir, estratégica y activamente el aprendizaje como una meta (Esto es, aprendizaje intencional). Cuando los estudiantes poseen el conocimiento al mismo tiempo que el profesor o el libro, adquieren confianza para construir conocimiento, en lugar de recibirlo y reproducirlo solamente.

• De aprendizaje. Las comunidades de aprendizaje surgen cuando los estudiantes comparten intereses comunes. La tecnología de información y los Sistemas de información pueden contribuir a conectar alumnos de la misma clase o de alrededor del mundo, con el objeto de lograr objetivos comunes. Para ello, los participantes pueden conducir investigaciones (lecturas, estudio, visionado, consultas a expertos) y compartir la información buscando significado, o tareas consecuentes. Muchas de estas comunidades apoyan la reflexión sobre el conocimiento construido y sobre el proceso utilizado para construirlo por parte de los alumnos.

Aporte de las comunidades de usuarios virtuales a la Gestión Empresarial

En este proceso de diferenciación las redes sociales tipo Facebook, MySpace o Tuenti, por ejemplo, aunque no estén estrictamente relacionadas con el objeto y naturaleza de la organización, permiten a las empresas crear perfiles y socializar con los miembros de la red. Esto hace posible acceder a un mejor segmento y a un mayor número de posibles clientes que en otras comunidades, lo que resulta valioso teniendo en cuenta que Facebook tiene aproximadamente 150 millones de usuarios.

La fidelización en este tipo de redes es complicada, no a la propia red, sino a las marcas que actúan en ella. Por su propia naturaleza estos entornos no suelen permitir la irrupción indiscriminada de marcas comerciales. La gestión de éstas dentro de la red ha de enfocarse a la relación con los otros miembros de la misma, más que a la pura comercialización.

Al enfocarse en las comunidades de usuarios virtuales, tal vez, lo más útil sea hacer una división temática. Pero antes unas consideraciones comunes a todas. Básicamente hay tantos tipos de comunidades como intereses hay. Cada comunidad se puede decir que tiene características propias y diferentes objetivos, pero por supuesto se puede llegar a hacer agrupaciones de las mismas hasta llegar a grupos típicos.

No se puede decir que haya comunidades de usuarios mejores o peores, cada una tiene sus propios objetivos, y son buenas según la opinión de sus miembros y si éstos consideran que les ofrecen valor. Desde esta consideración de los propios usuarios es desde la que luego se crea la posibilidad de que la propia comunidad de usuarios suponga un valor para quien participe en la comunidad. Es decir, son los propios miembros de la comunidad los que le dan personalidad y la hacen útil y eficaz.

En el caso turístico serían aquellas comunidades de usuarios creadas por cadenas de hoteles u hoteles individuales. En este tipo de comunidades se suelen buscar dos objetivos. Por un lado se busca conseguir un sentimiento de pertenencia a la marca y fidelidad. En esto es fundamental combinar las actuaciones de los propios usuarios con la dinamización de los gestores de la comunidad de usuarios.

Otro elemento importante que puede arrojar las comunidades de usuarios virtuales para potenciar el poder que tienen los actuales clientes, mediante la invitación a participar en la propia página web de la empresa con el objeto participar en un lugar común para compartir sus experiencias, den su opinión sobre la empresa, sus productos y servicios lo cual conlleva sobre todo, a que puedan recomendar a otros potenciales clientes.

La incorporación de los blogs corporativos a las comunidades de usuarios, a partir de su diseño que permite la carga de información sobre insatisfacción del cliente, es otro ejemplo de este modelo. Esto permitirá utilizar la información como un test para mejorar productos y servicios, y cambiar la percepción de los clientes. La comunidad de usuarios permite además cuidar la reputación de la marca y permite a la empresa controlar mejor los contenidos que hay en la página web.

Igualmente se pueden crear lugares de sugerencias para que se recomienden los productos y servicios que más les han gustado. Orientar a los clientes en sus elecciones a través de un sistema de recomendaciones sobre los contenidos que más éxito tienen entre sus consumidores: el libro de la semana, los artículos más vendidos, las palabras más buscadas, lo más leído… Son recomendaciones que encajan muy bien en empresas de tecnología, viajes, música, vídeos entre otras.

Referencias:

1. Lucia Camarero Cano “Comunidades Tecno sociales”. Evolución de la comunicación analógica hacia la interacción analógico digital” https://www.mediterranea-comunicacion.org/article/view/2015-v6-n1-comunidades-tecnosociales-evolucion-de-la-comunicacion-analogica-hacia-la-interaccion-analogico-digital
2. http://www.ite.educacion.es/formacion/materiales/89/cd/m3/anexo3.2.pdf
3. http://gte.uib.es/pape/gte/sites/gte.uib.es.pape.gte/files/Comunidades%20Virtuales%20y%20Aprendizaje%20Digital.pdf