Las empresas en la actualidad presentan inmensos vacíos para medir el desempeño en las áreas de logística de abastecimiento y distribución, tanto a nivel interno, como a nivel externo en cuanto a la satisfacción de sus clientes finales. Ésta es una de las barreras que debe afrontar la alta gerencia, empezando por identificar los principales problemas que se presentan en toda la cadena logística, y que perjudican la competitividad de la empresa en los mercados donde actúa.
Todo proceso o actividad se puede medir, por lo que todose puede controlar, siendo esto la base para el éxito en cualquier operación, “lo que no se mide, no se puede administrar”. Cuando la empresa se propone medir el desempeño en logística, debe hacer un uso adecuado de los indicadores y su aplicación, implantando programas de mejoramiento continuo de sus procesos, asegurando así los cimientos para generar ventajas competitivas y lograr su posicionamiento frente a la competencia.
¿para qué usar indicadores de desempeño?
- Identificar los problemas operativos que aquejan en la organización y tomar las respectivas acciones sobre ellos.
- Medir el grado de ventaja de la empresa frente a sus competidores en el mercado nacional e internacional.
- Cumplir o satisfacer las expectativas del cliente a través de la reducción de los tiempos de entrega y optimizando el servicio prestado.
- Aumentar la productividad y efectividad de todas las actividades, mejorando el uso de los recursos y activos asignados, enfocándose hacia el cliente final.
- Minimizar los gastos aumentando la eficiencia en las operaciones. Haciendo un esfuerzo por ser eficientes, utilizando al máximo los recursos al menor costo posible.
- Hacer comparaciones con otras empresas del mismo sector o industria, a nivel local y regional, nacional y mundial. Esto es lo que se conoce con el nombre de Benchmarking.
Pasos para Medir el Desempeño
- Cada proceso logístico a medir debe ser identificado de manera clara y precisa.
- Cada uno de los pasos del proceso debe ser nombrado y conceptualizado para su mejor identificación y comprensión. En otras palabras, darle un nombre exacto a cada variable y a cada indicador.
- Definir el objetivo del indicador que se construye, así como de las variables que intervienen en su cálculo, dejando claro desde el principio el por qué y el para qué de su creación y aplicación.
- Recopilar toda la data o información inherente al proceso a medir.
- Las variables que intervienen en cada indicador deben cuantificarse y medirse.
- Una vez cumplidos los pasos anteriores, establezca el indicador a controlar.
- Proceda a comparar su indicador con el indicador global de la organización y el de su competencia.
- Siga midiendo y retroalimente periódicamente esas mediciones.
- Revise permanentemente el indicador, verificando su vigencia, es decir, aplique la mejora continua sobre el mismo.
Los indicadores más utilizados para medir el desempeño en cada proceso de logística, vale decir, abastecimiento, inventarios, almacenamiento, transporte, servicio al cliente y los indicadores financieros relacionados. La empresa podrá seleccionar los necesarios y convenientes en las áreas que haya definido como críticas, pudiendo construir algunos que necesite.
1. Índices de Abastecimiento.
Indicador: Calidad de los Pedidos Generados.
Determina el número y porcentaje de pedidos de compras generadas sin retraso o sin necesidad de información adicional.
Calidad de los pedidos generados = (Pedidos generados sin problemas / Total de pedidos generados) x 100
Los pedidos que presentan problemas impactan negativamente en los costos porque implica la generación de nuevos pedidos “corregidos”, lo cual conlleva mayor esfuerzo del personal de compras identificando y resolviendo problemas, incrementando el costo en el mantenimiento de los inventarios y ocasionando pérdida en ventas.
Indicador: Entregas Rechazadas.
Muestra el número y porcentaje de pedidos que no cumplen las especificaciones de calidad y servicio definidas, recomendando hacer desglose por proveedor.
Entregas Rechazadas = (Pedidos rechazados / Órdenes de Compra colocadas) x 100
Las entregas rechazadas ocasionan incremento en los costos de retorno, costo de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción y costo de inspecciones adicionales de calidad.
Indicador: Nivel de Cumplimiento de Proveedores.
Se usa para calcular el nivel de efectividad en las entregas de mercancía de los proveedores en la bodega de producto terminado.
Nivel de Cumplimiento de Proveedores = (Pedidos recibido fuera de tiempo / Total pedidos recibidos) x 100
Con este indicador se logra identificar el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y que afectan el nivel de “recepción a tiempo” de mercancía en la bodega de almacenamiento, impactando el despacho oportuno a los clientes.
2. Índices de Inventarios.
Indicador: Rotación de Mercancías.
Este indicador permite medir la proporción entre las ventas y las existencias promedio. Permite conocer la cantidad de veces que es recuperado el capital invertido mediante las ventas.
Rotación de Mercancías = (Ventas acumuladas / Inventario Promedio) x 100
Las políticas de inventario están orientadas a mantener altos índices de rotación, siendo necesario diseñar políticas de entregas frecuentes, con tamaños muy pequeños. Trabajar con este esquema requiere mantener una comunicación excelente entre el cliente y el proveedor.
Indicador: Duración de Mercancías.
A través de este indicador se determina la proporción del inventario final con respecto a las ventas promedio para el último período. Indica cuántas veces dura el inventario que se tiene.
Duración de Mercancías = (Inventario final x 30 días / Ventas promedio) x 100
Si el nivel de este indicador es elevado, refleja un uso excesivo de recursos en inventarios, lo cual conlleva el riesgo de pérdida u obsolescencia.
Indicador: Exactitud del Inventario.
Este indicador se calcula comparando el costo de los renglones que presentan diferencias respecto al inventario físico una vez valorizado.
Exactitud del Inventario = (Valor diferencia en Bs. / Valor total de Inventario) x 100
Conociendo la diferencia de los costos entre el inventario teórico y físico, puede determinarse el nivel de confiabilidad del almacén.
3. Índices de Almacenamiento.
Indicador: Costo de Almacenamiento por Unidad.
Su cálculo es muy fácil, se toma el costo total de almacenamiento y se divide entre el número total de unidades que hayan sido almacenadas en un período determinado.
Costo Almacenamiento por Unidad = (Costo de almacenamiento / N° unidades almacenistas)
Resulta de mucha utilidad para comparar el costo de cada unidad almacenada en el almacén propio, pudiendo decidir si es más rentable arrendar el servicio de almacenamiento o manejarlo con recursos propios.
Indicador: Costo por Unidad Despachada.
Determina el valor de manejo por unidad con respecto a los gastos operativos del centro de distribución.
Costo por Unidad Despachada = Costo total operativo bodega / Total unidades despachadas
Es útil para costear el manejo de una unidad de carga en el centro distribución.
Indicador: Nivel de Cumplimiento del Despacho.
Con este indicador se puede conocer cuán efectiva es la empresa en el cumplimiento de los despachos de mercancías, comparado con los pedidos que ha recibido de éstos en un período determinado.
Nivel de cumplimiento del despacho = (N° despachos cumplidos / N° total despachos requeridos) x 100
Indicador: Costo por Metro Cuadrado.
Con este indicador se puede conocer cuánto cuesta mantener un metro cuadrado de almacén, facilitando el proceso de negociación de arrendamiento y compararlo con almacenes similares.
Costo por metro cuadrado = Costo total operativo bodega / Área de almacenamiento
4. Índices de Transporte.
Indicador: Comparativo del Transporte. (Rentabilidad Vs. Gasto).
Con este indicador se puede medir el costo unitario de transportar una unidad respecto al ofrecido por los transportistas del medio, sirviendo de base para decidir si se contrata el transporte o se asume directamente la distribución.
Comparativo de transporte = Costo Transporte propio por unidad / Costo de contratar transporte por unidad
Indicador: Nivel de Utilización de los Camiones.
Es importante determinar en qué medida los camiones están siendo utilizados realmente, comparando con la capacidad instalada en cuanto a volumen y peso. Es muy útil para determinar la necesidad de optimizar la capacidad instalada o contratar el servicio de transporte.
Nivel de utilización de los camiones = (Capacidad real utilizadas / Capacidad real camión) x 100
5. Índices de Servicio al Cliente.
Indicador: Nivel de cumplimiento entregas a clientes.
Una de las variables que más impacta en la satisfacción del cliente es la entrega oportuna de la mercancía. Este indicador facilita el cálculo del porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas comparado contra los pedidos despachados.
Nivel de cumplimiento de entregas a clientes = Total pedidos entregados a tiempo / Total pedidos despachados
Este indicador es útil para controlar los errores que se están presentando en la empresa. Están fallas dañan la imagen del servicio al cliente y desmejoran la recuperación de las cuentas por cobrar y el nivel de ventas.
Indicador: Calidad de la Facturación.
Usualmente ocurren errores en las facturas que traen inconvenientes a la empresa en la interacción con sus clientes, tales como retraso en los cobros, mala imagen del servicio al cliente y la consecuente pérdida en ventas. Se determina relacionando las facturas con errores y el total de facturas emitidas.
Calidad de facturación = (Facturas emitidas con errores / Total facturas emitidas) x 100
Indicador: Proporción de Notas de Crédito.
Las facturas con errores llevan a la emisión de notas de crédito para efectuar la corrección en los registros contables. Se obtiene dividiendo el total de notas de crédito emitidas entre el total de facturas.
Proporción notas de crédito = (Total notas de crédito / Total facturas emitidas) x 100
Aplicando este indicador se controlan los errores en la facturación que inciden negativamente en las finanzas y en la reputación de la empresa. Estos errores generan re trabajo administrativo y contable, así como pérdida por la duplicidad en el uso de papelería de facturación y de comprobantes contables.
Indicador: Pendientes por Factura.
Se calcula dividiendo el número de pedidos no facturados entre el total de pedidos facturados. Sirve para medir el impacto del valor de los pendientes por facturar y su incidencia en el flujo de caja.
Pendientes por factura = (Total pedido pendientes por factura / Total pedidos facturados) x 100
6. Índices Financieros Relacionados.
Indicador: Costos Logísticos.
Ha sido ideado para controlar los gastos logísticos y medir el nivel de contribución en la rentabilidad de la empresa.
Costos logísticos = (Costos totales logísticos / Ventas totales de la compañía) x 100
Se resalta que los costos logísticos representan un significativo porcentaje de las ventas, del margen bruto de utilidad y de los costos totales de las empresas, por lo que es necesario que sean controlados de manera permanente, siendo el transporte al que se dedica mayor interés.
Indicador: Márgenes de Contribución.
Se fundamenta en el cálculo del porcentaje real de los márgenes de rentabilidad de cada renglón o grupo de productos respecto de las ventas totales.
Costos logísticos = (Costos totales logísticos / Ventas totales) x 100
Medir el nivel de rentabilidad es vital en toda empresa y este indicador sirve para controlarlo, permitiendo la toma de acciones correctivas a tiempo sobre el comportamiento de cada renglón del inventario, así como su impacto financiero en la empresa.
Indicador: Ventas Perdidas.
Ventas perdidas son aquellas ventas que su empresa dejó de hacer por no disponer de la mercancía que su cliente le solicitó o por información errada en su sistema de inventario. Consiste en determinar el porcentaje que representa el costo de las ventas perdidas dentro del total de las ventas de la empresa.
Ventas perdidas = (Valor pedidos no entregados / Total Ventas) x 100
Indicador: Costo por Cada 100 ($, Bs., €, £) Despachados.
Este indicador facilita la determinación en cada 100 ($, Bs., €, £) que se despachan, del porcentaje que es atribuido a los gastos de operación.
Costo por cada 100 ($, Bs., €, £) = (Costo operativo bodega / Costos de ventas) x 100
Para medir el desempeño en logística existe un nutrido grupo de indicadores, los cuales pueden ser utilizados por la empresa como considere convenientes a su esquema de trabajo, pudiendo diseñar o construir los que necesite para evaluar su gestión.
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