Contact Center para tener Clientes Satisfechos

Desde que inician las actividades de una empresa, surge la pregunta  ¿cómo atraer y fidelizar a los clientes? En reuniones pre operativas de los niveles estratégicos de la organización, se debaten ideas para captar clientes mediante mecanismos tradicionales. De acuerdo con experiencias de empresas exitosas, se visualiza una luz al final del túnel y evoluciona una premisa de clientes satisfechos  con Contact Center.

El Contact Center, se origina de la fusión de las orientaciones tradicionales de atención al consumidor. Es una herramienta novedosa, integradora y proyectada pensando única y exclusivamente en la eficiencia en el  trato hacia el cliente. Concentrando en un centro inteligente de operaciones que ofrece los servicios de video conferencias, Back Office, Call Center, redes sociales y otros medios masivos de comunicación, asesoría integral, entre otros.

Ventajas del Contact Center:

• Atención las 24 horas del día: pensando que un cliente bien atendido es un activo muy valioso para la empresa, se ha creado la filosofía del Contact Center que dispone de operadores bien entrenados, que trabajan por turnos, para atender a cualquier hora, los requerimientos y necesidades de los consumidores.
• Personal capacitado: las organizaciones saben que el primer contacto con su cliente es el operador, por consiguiente, deben asegurarse de tener a su disposición un personal amable, cortés, paciente, gentil, proactivo, con buena dicción, enfoque positivista y que sea capaz de ganar los clientes hacia la empresa mediante el Contact Center.
• Fidelización del Cliente: un vínculo más estrecho entre la organización y el consumidor, logrado mediante el Contact Center se crean unos niveles de confianza y lealtad favorbles a la empresa. Según Philip Kotler, los clientes potenciales son aquellos que necesariamente adquirirán bienes o servicios de las empresas a futuro.
• Prioriza las necesidades de los consumidores: es importante resaltar que al disponer de un canal que permita un mayor trato con el cliente, la compañía podrá indagar sobre sus gustos y preferencias, implementando métodos de mercadeo, para satisfacer sus necesidades, requerimientos y orientaciones sobre los productos o servicios que ofrece la organización.
• Fomenta el tráfico de clientes: según la American Management Association, un cliente mal atendido, comenta a un promedio de diez personas sobre el inadecuado trato recibido. Cabe destacar que con la atención excelente, lograda con el Contact Center, promoverá las recomendaciones, por ser bien atendidos a favor de la empresa.
• Plataforma inteligente: permite disponer de una data confiable y fidedigna de todas las llamadas realizadas por los compradores, sus requerimientos, quejas, necesidades, frecuencia de solicitudes. Visto de esta forma, orientará la tabulación de los datos para efectuar proyecciones y variables estadísticas en función de optimizar la atención a los consumidores.
• Incrementa las economías empresariales: cuando la organización concentra en un centro de operaciones: atención personalizada y esmerada, buen trato, prontitud en la resolución de problemas, asesoría constante, información actualizada, en el Contact Center, en un sólo lugar, permitirá mayor eficiencia a menor costo, lo cual se traduce en un flujo de efectivo constante para todas las operaciones de la compañía.

Servicios que ofrece el Contact Center

• Videoconferencias: es una herramienta tecnológica que faculta la comunicación bidireccional en tiempo real de audio y video. Acorta las distancias, y entre sus mayores beneficios están, está el aumento significativo de la productividad y eficiencia en la empresa. Forma parte de las nuevas tendencias de los negocios inteligentes y del Contact Center.

Permite observar al cliente, y hacerle ver como que está en su propia casa, logrando así integrarlo al equipo de la organización. Según Al Ries y Jack Trout lograr crear un vínculo mental con el cliente, orienta su pensamiento hacia un producto o marca determinada, y lo posiciona como un referente para la empresa, esto se materializa mediante los Contact Center.

• Back Office: es un término que traduce oficina externa, dependencia de la parte trasera de la organización. Abarca todas las gestiones administrativas de la empresa y es fundamental en los controles de solvencia de los clientes, así como para evitar rotaciones de pagos. Permite digitalizar toda la documentación soporte de los clientes para disminuir costos en archivos y facilitan el acceso, para canalizar reclamos y dudas.

Igualmente se encarga de compilar toda la información, relacionada con los pedidos, para procesar las diferentes órdenes de compra y/o servicios por parte del consumidor, haciendo este proceso más expedito y diligenciando más efectivamente con los demás departamentos de la empresa como contabilidad y cuentas por cobrar.

Contribuye a la actualización permanente de las disponibilidades de inventarios en los diferentes productos que comercialice la compañía, permitiendo así, una respuesta más fidedigna al cliente sobre las existencias para el cumplimiento de sus exigencias, y se convierte en un elemento adicional de buen servicio, logrado por el Contact Center.

• Call Center: significa centro de llamadas, y representa otro elemento valioso en la atención al cliente vinculado por el Contact Center. Está integrado por un panel de operadores, debidamente capacitados en conocer el objeto de la empresa, su misión y el producto o servicio que comercializa.

Entre las ventajas que ofrece están, el de minimizar las llamadas perdidas, proporcionar un canal interactivo para conocer las inquietudes y necesidades del consumidor. Asimismo, sirve de instrumento para aplicar encuestas de preferencias del comprador para futuros estudios de mercado. Incrementa la población de clientes contactados y atendidos, y la creación de una base de datos efectiva para su acceso posterior.

• Redes Sociales y otros medios masivos de comunicación: el Contact Center, también dispone de otros medios de comunicación para la atención eficiente al cliente:

1. Redes Sociales: representan una herramienta  valiosa, tecnológica, a disposición de la organización, para un contacto y atención del consumidor. Igualmente permiten desplegar boletines informativos referenciales, de los productos o servicios que presta la empresa.

Los medios más utilizados de redes sociales son, Linkedin, Facebook y Twitter. Tienen una importancia estratégica, ya que, coadyuvan a construir de una manera digital la marca corporativa de la empresa y enmarcarla en las solicitudes de los compradores.

2. Otros Medios de Comunicación directa: el Contact Center, igualmente dispone de otros medios masivos de comunicaciones, entre los cuales podemos mencionar, el correo electrónico, Skype, WhatsApp, Hangouts.

De acuerdo con  los requerimientos son utilizados por la compañía para mantener una comunicación constante con los consumidores, dándole respuestas rápidas y asertivas en cuanto a sus solicitudes. Son muy fáciles de operar y están enmarcados dentro de la categoría de activos intangibles para la empresa.

Los Contact Center, están alineados con la nueva era de atención al cliente, y es allí donde convergen todas las herramientas tecnológicas cuantitativas  y de calidad humana cualitativa que convertirán a su empresa en un centro inteligente referencial de renombre mundial, por considerar al cliente como lo más importante en su proceso productivo.