Call Center como Estrategia de Negocio

Los Call Center se consideran una nueva estrategias de negocio, pues involucran en un sólo sistema todo lo necesario para implementar una idea empresarial que abarque los siguientes elementos, en interacción: necesidades, usuarios o clientes, soluciones y atención, reducción de costos e incremento ganancias,  en corto tiempo y bajo el formato tecnológico que tantas comodidades ofrece.

¿Cómo hablar de las ventas por teléfono o Call Center sin antes realizar una retrospectiva de los orígenes de su principal instrumento, el teléfono? Se pensó  por mucho tiempo que su inventor fue Alexander Graham Bell pero realmente fue el primero en patentarlo. Su autor fue Antonio Meucci, que en sus inicios lo llamó telétrofono, aprobado como el padre de la invención oficialmente por el Congreso de los EEUU.

La idea de vender utilizando como herramienta principal el teléfono surge de un pastelero, en el año 1881, de nombre Kranler y origen berlinés ofreció por ocurrencia un servicio de pasteles elaborados por él a través de este medio. De esta manera y sin tener plena consciencia de que esto tendría amplia resonancia en el mercadeo, el pastelero fue pionero en el Telemarketing.

La evolución del teléfono hacia la telefonía móvil dio origen a la adaptación del telmarketing al Call Center, siendo España unos de sus principales mercados, con compañías de telefonía móvil como sus principales operadores y beneficiarios, de esta forma se inició unos de los mayores sistemas de ventas por teléfono que jamás se haya visto.

Cabe acotar, que los Call Center, han desarrollado un crecimiento exponencial motivado al avance de la tecnología y a las innovadoras herramientas que utilizan. Lo más importante de los Call Center es que todas las actividades comerciales prestadas, son en tiempo real y la interacción directa con los usuarios o clientes propicia que las ventas repunten, independientemente del tamaño de la empresa.  

Un Call center es un centro específico donde se realizan llamadas a todo tipo de personas tanto naturales como jurídicas, con la finalidad de detectar necesidades y solventarlas a la vez.  La comodidad que genera establece la diferencia y agrega valor al servicio.

El funcionamiento exitoso de un  Call Center es más o menos sencillo, siendo el objetivo principal, crear un adecuado canal de contacto con los clientes para ofrecer los mejores  servicios o productos, económicos o dentro de un presupuesto estimado, de fácil acceso y útiles, a través de una interacción dinámica, servicial y muy amena, desde la comodidad del hogar, oficina o cualquier parte del mundo donde se encuentre. Para ello será necesario fragmentar el sistema en las partes esenciales que lo hacen funcionar: 

El Operador del Call Center

1. Es sobresaliente cuando mantiene una visión virtual de 360 grados de su cliente, lo imagina y se coloca en sus zapatos, teniendo una interacción definida para unificar ideas y generar soluciones.

2. Ofrece un buen servicio porque se siente seguro y cómodo, y a través de un manual de abordaje, con el conocimiento claro y preciso del producto y sus beneficios, ofrece al cliente propiciando seguridad y confianza.

3. Utiliza un lenguaje fluido al comunicarse con las personas de contacto, con expresiones suaves, claras y seguras.

4. Pasará por un proceso de entrenamiento sobre el producto y/servicio, los procedimientos de ventas y/o atención al cliente. 

5. En el caso de las ventas, el Operador de Call Center partirá de una base de datos como punto de inicio, ya que este tipo de circuito siempre se finiquitan con contactos potenciales. Sin embargo, cuando no se cuenta con dicha base el operador entrará en el campo de venta en frío. El soporte guía, para este caso, será el adiestramiento suministrado, el cual será crucial para captar la atención y poder concretar la venta del producto.

​6. Se guiará por el patrón de preguntas y respuestas establecidas con anticipación por los supervisores del área, direccionando así el estilo de la conversación.

Condiciones y entorno del Call Center:

1. Garantizar incentivos motivacionales para el operador del Call Center que recompense los niveles de productividad, basado en los indicadores estadísticos generados por los distintos sistemas. 

2. El ambiente laboral es acorde al proceso a ejecutar de manera que se pueda generar una relación armoniosa a la hora de establecer el contacto u ofertar el servicio.

3. Contar con las condiciones físicas y herramientas de trabajo necesaria es punto focal de los Call Center para garantizar la seguridad del talento humano y su buen desempeño.

4. La supervisión constante, cuya finalidad es monitorear los records de llamadas y corroborar el cumplimiento de las metas trazadas. De esta manera evaluar con mayor profundidad los mecanismos utilizados, y finalmente definir las mejoras necesarias para el sistema.

5. La remuneración, motivación, estímulos y beneficios marcarán la pauta como estrategia de retención del potencial humano que opera en el Call Center.  

6. Incentivar el trabajo en equipo es uno de los objetivos, y es fundamental para el exitoso trabajo equipo de los Call Center.

7. La orientación a la calidad del servicio es el baluarte de los Call Center

Objetivos del Call Center:

Los objetivos principales de los Call Center se definen en dos grupos: Reducción de costos e incremento de ganancias. Ambos factores tienen un papel preponderante al momento de crear un Call Center o desempeñarse en él como el activo principal, el operador. La alta gerencia o la administración evaluará y diseñará las estrategias que responda a las necesidades de los clientes y al cumplimientos de los objetivos.

Algunos de los métodos que se aplican en estos sistemas de Call center son los siguientes:

Inbound: Es una técnica no invasiva que capta clientes a través de acciones dirigidas o combinadas con el MarKeting digital. Con el apoyo de la publicidad electrónica conducida algún target en específico, se realizan estudios de mercados, sondeos de opinión en general, identificación de oportunidades de ventas. Se prevee que en este contexto, en algún momento se cruzarán los puntos focales que abrirán camino a las oportunidades de nuevos negocios.

Outbound: Son las acciones emprendidas para finalmente realizar las ventas de los productos o servicios. Generalmente se busca actualizar bases de datos a través de investigaciones o encuestas para observar el comportamiento de los mercados, y así ofrecer servicios de ventas y su seguimiento, nuevas campañas, nuevos productos que puedan integrarse a los actuales y futuros y, por último, recuperar las carteras comerciales para nuevamente iniciar con el propósito de la campaña.

Call Blending: Es la campaña que genera intercambio de llamadas entrantes y salientes, otorgándole como beneficio al cliente optar o no por el producto.

Toda campaña tienen metas a corto y largo, un inicio y fin, por eso los Call center mantienen altos niveles de garantías de productividad de sus operadores, que se pueden medir diariamente, preferiblemente con la regla 80/20 mejor conocida como Principio de Pareto, que indica que el 20% de las actividades produce el 80% de los resultados.

En años receintes se da por sentado que las nuevas tendencias, y otras no tan nuevas, están siendo combinadas o en su defecto modernizadas, evitando que sean olvidadas en el tiempo, al adaptarlas a los tipos de mercados en crecimiento. Los Call center, sólidamente se perfilan como una industria en crecimiento y alto desarrollo, direccionándose como sector importante de servicios, pasando a ser una herramienta indispensable en todo equipo de trabajo por muy pequeño que sea.

En los Call Center se desarrollan y atienden las necesidades de cada área o cliente, incorporando cada vez más con nuevos criterios de calidad y estandarizando los requerimientos de equipamiento físico y humano que interfieren, como factores principales para su formación y mantenimiento en el tiempo.

Finalmente es importante mencionar que la principal estrategia utilizada para asignar el colaborador adecuado a un usuario o cliente, en el preciso instante, determinará de forma vital la gestión comercial y el futuro del Call center.