El call center outbaund refiere al outbound marketing o marketing tradicional, que comprende todas las acciones orientadas a la venta de productos o servicios a los clientes usuarios o clientes potenciales, pero en un solo sentido, es decir, que la comunicación solo se hace desde la empresa hacia el cliente y no a la inversa.
Un call center outbound es el lugar desde donde los agentes contactan de manera unilateral a sus clientes actuales y potenciales, haciéndolo a nombre de la organización que representan. Los motivos para realizar las llamadas salientes son muchos, pudiendo mencionar las ventas a prospectos de clientes, la cobranza de deudas, aplicar encuestas a los clientes, efectuar notificaciones que promuevan el interés de los clientes actuales y de los potenciales, entre otros.
La empresa que decide utilizar el call center outbound recurre a canales con facilidades de voz, SMS, web chat, redes sociales o correo electrónico, para realizar comunicaciones proactivas outbound hacia sus clientes, mejorando la experiencia de estos por el canal que ellos prefieran, enviándoles notificaciones y recordatorios. Existen los sistemas outbound que constituyen una herramienta eficaz y de bajo costo que le permite a la empresa diferenciarse de la competencia.
Esos sistemas outbound contribuyen a la generación de ingresos mediante la realización de campañas específicas y bien dirigidas, llegando al cliente utilizndo un canal de los mencionados y preferido por el cliente. Dentro de estas herramientas informáticas se destaca la solución de respuesta interactiva de voz (IVR: Interactive Voice Response), la cual ofrece una experiencia personalizada utilizando la biometría y el reconocimiento de voz.
La empresa se esmera en conformar un equipo de call center con profesionales, debiendo ocuparse en prepararlos adecuadamente, ya que así tendrá más oportunidades para lograr los resultados esperados. Para que esto funcione, la organización debe comprender los motivos por los que debe disponer de un call center outbound, definiendo los objetivos que apunten a la consecución de esos resultados.
El outbound marketing en la actualidad no goza de muy buena reputación. Para un potencial cliente puede resultar odiosa o fastidiosa una llamada fría, de parte de un desconocido preguntando “por el propietario” o por el nombre directo de la persona receptora, lo cual suele ocurrir en las estrategias de call center outbound, poniendo al receptor de la llamada (posible cliente) a la defensiva, lo que dificulta mucho más el trabajo del agente del call center.
Sin embargo existen estrategias para segmentar los perfiles de las personas a las que podría interesarle el contacto y la oferta de servicios, encaminando así la estrategia de venta directa vía telefónica.
La organización de ventas directas y sus agentes deben tener presente, que no son los únicos que se dedican a este tipo de actividad. Igualmente, deben recordar que cualquier negocio o cualquier potencial cliente, recibe varias llamadas y que, los call center outbound ofrecen una gran variedad de productos y/o servicios, desde refrigeradores, teléfonos móviles, consultorías, asesorías, cursos online, y muchos más.
Fortaleciendo las ventas con el call center outbound
Lo más importante consiste en la preparación adecuada para efectuar la llamada, sabiendo con quién se estará hablando, y teniendo bien claro qué es lo que quieres lograr con dicha llamada.
Las empresas deben establecer indicadores clave de rendimiento para evaluar el desempeño del call center outbound y sus respectivos agentes. No basta con estructurarlos bien, se requiere que la información recolectada para el cálculo de esos indicadores sea confiable, saber leerlos, cuál es su significado, y más importante aún, cómo accionar frente a los resultados que se obtengan, para garantizar que la estrategia de venta telefónica sea exitosa.
Es de suma importancia conocer los resultados al día, en tiempo real, mantenerlos actualizados y actuando para mejorarlos. Se recomienda evaluar su tendencia en el tiempo, debiendo utilizar esos resultados para revisar la planificación inicial, así como proyectar hacia el futuro.
Si una empresa ha estructurado un buen call center outbound, con un equipo de agentes profesionales bien capacitados, aún puede encontrar otras variables que puedan resultar en debilidades, por ejemplo, un agente que resulta ser perezoso y no trabaja al ritmo que trabajan los demás. Otro caso es aquel agente que, aunque realiza una gran cantidad de ventas, tiene un alto índice de cancelaciones, lo cual puede deberse al hecho de estar exagerando los beneficios que ofrece al cliente, o creándole un alto nivel de expectativas, es decir, lo que puede ocasionar considerables daños para la empresa y para los clientes.
Existe también otro tipo de agente que ocupa mucho tiempo hablando por teléfono, lo que no es del todo negativo, pero es muy importante que administre el tiempo de las llamadas. Puede que haya algún otro agente del call center outbound que desconoce el producto que la empresa ofrece o no lo conoce muy bien, lo cual se transparenta frente al cliente y, en consecuencia, provoca pérdida en ventas.
Los tele operadores o agentes deben tomar conciencia que el outbound marketing no es un trabajo fácil, por el contrario, se trata de un trabajo duro. Deben prepararse para seguir adelante, no obstante, continúen recibiendo negativas como respuesta. Un no puede convertirse en un sí.
En la función de ventas, la llamada estrategia de “llamadas frías” se discute acerca de la eficacia de la misma, se trata de un juego de marketing que debe estar respaldado por una gestión y sería y debidamente dedicada. Los agentes del call center outbound deben planificar adecuadamente las llamadas y dirigirse a un segmento específico de clientes, lo que les evitará un montón de llamadas que de inicio estarían marcadas por el fracaso, aumentando las probabilidades de éxito en su gestión de ventas.
¿Cómo lograr que los agentes contribuyan al logro de los objetivos?
Se recomienda que la empresa establezca incentivos basados en objetivos programados para el corto, mediano y largo plazo, asegurando que los mismos sean alcanzables. De esta forma fomenta el entusiasmo de los agentes y la táctica del incentivo será todo un éxito. Para ello debe indagar qué le gusta al equipo y utilizarlo como incentivo.
Resta decir que es fundamental que la organización invierta todo el tiempo que sea necesario para organizar de manera adecuada el equipo de call center outbound, ya que solo así, el efecto positivo en los resultados será de grandes magnitudes y, por ende, en las finanzas de la empresa.
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