Efiempresa– Siempre se escuchan afirmaciones como «el cliente es el protagonista en los comercios», «el cliente siempre tiene la razón»; es porque los consumidores son los que deciden a quién comprarle y es por ello que las empresas constantemente deben implementar estrategias claves para atender con éxito al cliente ya que, las compañías están inmersas en un mercado globalizado donde, la competencia cada día es mayor, en algunos casos los productos son similares y es por esto, que los posibles compradores buscan precios accesibles, de calidad y sobre todo una excelente atención al cliente.
Los empresarios y emprendedores están muy conscientes que encontrar un nuevo cliente lleva más tiempo que conservar uno existente. Es por esto que, en las organizaciones, permanentemente, se crea un clima laboral para que los colaboradores encargados de las ventas se fortalezcan con herramientas y técnicas claves para la atención exitosa del cliente. Según Peter Druker, los resultados más importantes en cualquier empresa, no se encuentran en su interior. Un buen negocio se origina como resultado de un cliente satisfecho.
¿cuáles son las claves para lograr captar nuevos clientes, convertirlos en compradores permanentes y que a su vez puedan recomendar a la empresa en su círculo cercano?
Las empresas deben trabajar en construir un clima laboral favorable porque, la calidad del mismo va a influir en la satisfacción de los colaboradores de la empresa y en su actitud, que se refleja en su manera de actuar y en su relación con los demás. Un empleado valorado desarrollará un gran sentido de pertenencia con la organización y entenderá lo importante que es mantener un cliente satisfecho.
Normas de Cortesía
La aplicación de las normas de cortesía en la atención al cliente es fundamental pues, garantiza que los mismos son atendidos con educación, dignidad y decoro. Los hábitos de mal gusto por parte de los empleados como el uso de palabras descorteses y groseras, ser imprudentes, impuntuales, faltos de amabilidad y respeto pueden hacer que el cliente prefiera la competencia, no porque el producto es malo sino, por la ausencia de habilidades para el trato en los negocios.
Capacidad de Escucha
Al cliente no hay que oírlo sino escucharlo. Los colaboradores deben estar capacitados con la suficiente inteligencia emocional para ser empáticos y de esta forma saber escuchar las necesidades del cliente, así se sentirán tomados en cuenta y que son importantes para la empresa.
Adaptarse a los diferentes tipos de clientes
Existen muchos tipos de clientes, los difíciles, los impacientes, los exigentes, los desconfiados. Está de parte del personal de ventas tener las habilidades para adaptarse, ya que, no todas las personas pueden ser tratadas de la misma forma. Los colaboradores al establecer un clima cordial con sus clientes, conocer el producto para ofrecer la mayor información, ser concreto, demostrar seriedad y eficacia, lograrán que el consumidor siempre guarde fidelidad a la organización.
Ofrecer soluciones cuando haya problemas
Los problemas se presentan a diario, el secreto de la atención exitosa a los clientes, es ofrecerles las soluciones más apropiadas para que el conflicto se resuelva de manera positiva. Para ofrecer soluciones primero se deja que el cliente presente su queja, cuando ya se sabe qué está pasando hay que ofrecerle disculpas al cliente y el compromiso que se procederá a resolver el asunto y no se volverá a repetir. Hay que concentrase más en las soluciones que en el problema y ambas partes puedan Ganar – Ganar.
Cómo se Comunica (lenguaje corporal, tono de voz, apariencia)
El Doctor Camilo Cruz afirma que «no es lo que digas, sino como lo digas», es por esto que es tan importante en ventas que se sepan manejar apropiadamente las siguientes técnicas:
Lenguaje Corporal: Si a la hora de atender a un cliente el empleado no sonríe, omite el saludo y tiene una postura corporal cerrada donde por ejemplo se cruza de brazos, se establece una barrera de comunicación que intimida al cliente, demuestra desinterés y distancia para negociar la venta.
Tono de Voz: El tono de voz y la forma de hablar deben demostrar seguridad para generar confianza en los clientes. La intensidad del tono de voz debe controlarse para no aturdir con una voz muy elevada o no hacerse entender porque habla muy bajo. Es conveniente usar un tono de voz similar al del posible comprador.
Apariencia: El personal de ventas y atención al público debe cuidar su imagen. La ropa sin planchar, combinaciones desaliñadas, los zapatos sucios, malos hábitos de higiene personal, cabello despeinado, son detalles que pueden generar una imagen poco profesional y harán que el cliente desconfíe.
Innovación del Producto
El producto debe estar en constante innovación porque esto permite que se pueda competir en el mercado, si la empresa se distingue por productos originales, innovadores, de calidad, mercadeados eficaz y eficientemente y que ofrezcan al cliente precios accesibles y la satisfacción de sus necesidades, el éxito de la organización estará asegurado.
Incorporación de Tecnología para la Atención del Cliente
Actualmente para penetrar en los mercados las empresas necesitan renovar sus prácticas de mercadeo incorporando la Disrupción Digital que, consiste en una alteración producida por un cambio debido a la intervención de la tecnología digital y los nuevos patrones de negocio, en la atención y relaciones con los clientes.
El cliente en esta época puede tener a disposición las redes sociales, los centros de contacto al cliente con nuevos avances tecnológicos, las plataformas Omnicanal donde por ejemplo un cliente adquiere un producto en línea, lo retira de una tienda pero, luego se da cuenta que no es del tamaño que necesita. Este comprador tiene la posibilidad a través de una aplicación móvil en su teléfono de encontrar la tienda más cercana, donde se consigue el tamaño del producto que necesita y proceder a realizar el cambio, sin encontrar trabas en este proceso.
Seguidamente, un ejemplo inspirador del uso de plataforma Omnicanal es Bancolombia, que en el 2015 fue reconocida por la Revista Global Finance como el mejor Banco Digital de Colombia, al implementar estrategias de captación y atención al cliente virtual, con gran cantidad de productos en sus canales web, beneficiosos y funcionales para los clientes.
Evaluación de Servicio al Cliente
Lo que no se mide no se puede mejorar. Es conveniente para las empresas establecer mecanismos para determinar el nivel de satisfacción al cliente desde que inicia el proceso de ventas; evaluando el servicio que se presta, para de esta forma reorientar las acciones y ofrecer un mejor servicio.
Algunos ejemplos de empresas que aplicaron las claves de atención exitosa del cliente y logran mantenerse en el mercado con gran aceptación son:
Zappos: Esta tienda de zapatos y ropa en línea, atendiendo a su compromiso de satisfacción al consumidor, al no tener el par de zapatos que quería un cliente, buscaron los zapatos y los consiguieron para el cliente en una tienda de la competencia y se los entregaron al comprador en persona. Por esta razón vende más zapatos y ropa que otras tiendas.
Nordstrom: Es una cadena de tiendas por departamento, muy conocida por la gran cantidad de testimonios de sus clientes satisfechos. Posee un personal de atención al cliente capacitado para contestar las llamadas a más tardar al segundo repique del teléfono, la atención está disponible las 24 horas al día, durante todo el año y se comunican efectivamente con sus futuros compradores por correo electrónico, chat, vía telefónica y redes sociales.
Para finalizar, es importante reflexionar que muchas cuentas de clientes potenciales se ganan gracias a la creatividad de las organizaciones pero, se pierden por el mal servicio. Jim Rohn afirmaba que un buen servicio ayuda a las corporaciones a lograr elevar las ventas, y la buena atención al cliente permitirá abrir un gran número de puertas.
Referencias
Cruz Camilo. Habilidades para el trato personal en los negocios. Editorial Taller del Éxito. Estados Unidos.
Drucker E. Peter. El Ejecutivo Eficaz. Argentina. Editorial Debolsiollo.
Rohn Jim. Disciplinas para el Éxito. Estados Unidos.
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