Al emprender un negocio o dirigirlo, es importante estar consciente que es muy difícil que una sola persona reúna todas las habilidades personales, técnicas y profesionales, siendo necesario recurrir a los servicios de consultoría de expertos o especialistas en áreas en las cuales así se requiera. Por ejemplo, en la etapa previa a la creación o inicio de una empresa, la consultoría es valiosa para realizar un estudio de mercado y así poder determinar la factibilidad del negocio dentro de un segmento del mismo, lo cual garantizará el éxito de dicho emprendimiento.
Los servicios de consultoría también son útiles si se quiere tener la mejor estructura organizativa, adecuada a los procesos y actividades a desarrollar, así como las políticas, las normas y los procedimientos. Por supuesto, que deben estar definidas previamente la planificación estratégica con sus correspondientes objetivos, que derivan, a su vez, de la misión, visión, principios y valores, que se hayan establecido para regir la gestión total del negocio.
En el caso de una empresa en marcha, ¿será necesario recurrir al uso de los servicios de consultoría? Esto dependerá de la situación en que se encuentre la organización, así como de sus aspiraciones y sus necesidades. Si aspira poder cumplir de manera óptima con los objetivos estratégicos previstos en la planificación, entonces deberá procurar que todos los procesos y/o actividades se estén desarrollando lo mejor posible para garantizar el éxito de la gestión global de la organización.
Para lograr el éxito mencionado, debe ejercerse el control adecuado, utilizando para ello los mecanismos más idóneos, y que su aplicación sea realizada por personas ajenas o distintas de los que realizan esas actividades, o que estén involucrados de alguna forma con dichos procesos. Estas personas son los expertos en consultoría y asesoría, quienes, con sus conocimientos y sus servicios, son los más indicados para brindar a la empresa el soporte profesional adecuado.
En este sentido se recomienda que los servicios de consultoría a utilizar sean de carácter externo, para asegurar la independencia, imparcialidad y la objetividad del diagnóstico, evaluación, de las propuestas de acciones correctivas, la aplicación de éstas y su seguimiento.
Cuando en la empresa se perciben síntomas de posibles desviaciones en la ejecución de procesos y procedimientos, que entorpecen o impactan negativamente la consecución de sus objetivos; allí también se plantea la necesidad de utilizar los servicios de consultoría.
En las empresas maduras y fuertemente establecidas, existe el llamado departamento de control de gestión, que tiene entre sus responsabilidades, ejercer el control y seguimiento de todos los procesos y/o actividades de todos los departamentos de la organización. No obstante, también se puede recurrir a los servicios de consultores externos, para evaluar y verificar aquellas áreas que sean consideradas como las más críticas para el logro de los objetivos.
Suponiendo que una empresa que ya inició, va marchando bien, pero sus dueños o accionistas perciben la oportunidad para expandir su negocio, ya sea abarcando nuevos mercados o fomentando una nueva línea de productos o servicios. Ante esta situación, también es muy importante y valioso el uso de los servicios de consultoría externa, para que los especialistas o expertos asesoren y diseñen algún proyecto para desarrollar el negocio enfocados en las oportunidades que hayan sido visualizadas.
Es oportuno destacar que en algunas empresas existe el departamento de Desarrollo de Negocios o Desarrollo Corporativo, quienes desde lo interno de la organización tienen esa responsabilidad, resultando necesario, en ocasiones el uso de los servicios de consultores externos.
Los servicios de consultoría suelen ser especializados por área funcional, es decir, producción, mantenimiento, logística, recursos humanos, servicios generales, calidad, entre otros. Por ejemplo, en atención al cliente, en la empresa, se reciben quejas por el mal servicio o por la mala atención que el personal brinda a los clientes. Esas quejas representan el síntoma que está alertando a la organización de que algo no está funcionando como es debido en esa área, por lo que una consultoría adecuada y aplicada por expertos, podrá llevar a cabo el proceso de diagnóstico y evaluación, procediendo a aplicar todas las herramientas y técnicas, para determinar las causas reales que están generando esas quejas o ese malestar en los clientes.
En la situación planteada pueden estar influyendo varios factores, entre los que se mencionan los siguientes:
- Fallas en el proceso de reclutamiento, selección y empleo del personal que ocupa esas posiciones.
- Perfil del ocupante del cargo inadecuado para el puesto.
- Falta de capacitación en atención al cliente del personal involucrado.
- Deficiente calidad de atención por parte del personal de contacto: recepcionista, vendedor, facturador, despachador, entre otros.
- El ambiente donde es atendido el cliente, es inadecuado.
- Demora en la entrega de la mercancía al cliente.
- Entrega de productos con averías.
Otro escenario en el que se recomienda el uso de los servicios de consultoría, es aquel en el cual la empresa aspira mejorar la gestión integral del negocio, en términos de lograr la calidad total en el mismo, y así poder obtener algunas certificaciones que le son requeridas y que le darán a la empresa ventajas competitivas frente a otras del mismo ramo de industria. Lo más sensato es acudir a los expertos fuera de la organización, para implantar las metodologías, modelos o esquemas de trabajo, que le permitan alcanzar la calidad y certificaciones deseadas.
Se pregunta entonces: ¿es necesario que la empresa utilice estos servicios todo el tiempo?
La respuesta es no. La organización debe procurar formar su propio equipo para esos menesteres, para lo cual se recomienda que, al contratar los servicios de consultoría, incluya una fase de inducción para el equipo interno que, dará soporte al programa que se establezca. Adicionalmente, también puede proveer formación o adiestramiento a los colaboradores que integran ese equipo, para reforzar habilidades en este tipo de procesos de mejoramiento continuo, aplicando los modelos, metodologías, técnicas y herramientas adecuadas.
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