Ventas Inteligentes, el Poder de la Información

Las Ventas Inteligentes tienen su esencia en el manejo óptimo de toda la información relativa al cliente. Por lo que se dice que las Ventas Inteligentes están basadas en un profundo conocimiento del perfil del cliente, aportándole valor y soluciones a las necesidades e inquietudes manifestadas por éste.

Las empresas buscan abarcar o llegar a la mayor cantidad de clientes posible, de la manera más efectiva para concretar la venta de sus productos o servicios. De igual forma, deben tener en cuenta que las relaciones con el cliente han evolucionado muy rápido en los últimos tiempos. Se han desarrollado nuevas tecnologías que han hecho más personalizadas las comunicaciones, estableciendo medios como internet, teléfonos móviles, los e-mails, los contact center y call center, la mensajería electrónica, entre otros.

Al enfocarse en Ventas Inteligentes, las empresas también deben considerar que, junto a esa personalización de las comunicaciones, la tecnología ha abierto distintas vías que permiten obtener un mayor conocimiento de los clientes, resultando de mucha utilidad en el ámbito comercial. Sólo basta recomendar a la empresa que realice un análisis exhaustivo de tanta información, lo que le permitirá conocer mejor al cliente.

Otro aspecto a visualizar con el esquema de Ventas Inteligentes es el de los sistemas de distribución y venta, que también han evolucionado hacia nuevos y más eficientes canales de comercialización. Esta situación ha alejado más al cliente del productor, lo que se ha traducido en un fortalecimiento de esos distribuidores o intermediarios. Ante este escenario, la empresa deberá buscar entrar en mayor contacto con el cliente, escuchando su voz, entendiéndoles y procurando adaptarse a ellos de manera rápida.

La gestión de Ventas Inteligentes es un proceso muy completo, por lo que se recomienda lo siguiente:

1. Mejorar la frecuencia de compra.

En cuanto a los movimientos de las compras por parte de los clientes, se observan dos muy relacionados con los momentos en que los asalariados cobran su sueldo o salario. Por ejemplo, la práctica más común es la de 15 y 30 de cada mes.

Conociendo este comportamiento las empresas para reducir esos largos períodos de tiempo entre comprar y compra, pueden potenciar las ventas promoviendo para los días subsiguientes (16, 17 y 18, o 01, 02 y 03), promociones y descuentos especiales dirigidos a esa gran masa de clientes que siguen ese comportamiento.

Otra estrategia consiste en introducir cambios en el producto, por ejemplo, algunos chocolates y barras alimenticias de frutos secos, se presentan en tamaños y empaques grandes, siendo la opción ideal, producir pequeñas barras para el consumo individual. Esto motiva la compra y consumo de los mismos en cualquier momento y en cualquier lugar, creando una fuerte tendencia en deportistas y trabajadores.

2. Introducir nuevos momentos de contacto.

Cuando la empresa logra conocer la frecuencia de compra de sus clientes, está en mejores condiciones para diseñar nuevas estrategias de venta que se ajusten a sus necesidades reales.

Por ejemplo, en una floristería, debe hacerse un esfuerzo por conocer la frecuencia de compra de sus clientes. Éstos normalmente compran en ciertas fechas como cumpleaños y aniversarios de bodas. Si se lleva un registro de estas fechas por cliente, la floristería podrá ofrecerle al cliente, en días previos a dichas fechas, los arreglos florales y darle a conocer las promociones y descuentos del momento. La idea es darle al cliente un motivo para que compre más de una vez.

Otro ejemplo ocurre en un supermercado, el cliente típico hace su compra mensualmente. Ya conocida la frecuencia de compra, la empresa puede realizar una de las siguientes acciones:

1. Ponerse en contacto con el cliente informándole que ya le tiene preparada su compra habitual.
2. Adicionalmente le tiene un obsequio de la propia marca del supermercado, y que se está promocionando.
3. También puede aprovechar para indicarle los productos que están a menor precio.

3. Ofrecer nuevos productos para generar más ingresos.

En algunos negocios se hace difícil diseñar estrategias de Ventas Inteligentes dirigidas al cliente final, tales como el de automóviles y el de viviendas. No obstante, sí se pueden tomar ciertas acciones, aunque será para períodos más largos y el retorno no será inmediato.

En el caso de los vehículos está el tema de la renovación del mismo, pero también hay acciones como el ofrecer otros servicios que le permitan generar ingresos de manera recurrente. Así tenemos el servicio de mantenimiento preventivo con base en el kilometraje estimado, pudiendo ofrecerle una revisión de los neumáticos. Lo que se busca es ofrecer cualquier servicio que complemente la compra del vehículo, ofreciéndole ofertas llamativas para que compre más.

4. Potenciar las ventas cruzadas.

Es una estrategia que puede usarse tanto en la tienda física como en el comercio digital (e-commerce). Basado en el comportamiento del consumidor, llega un momento en el que una vez que éste compra un determinado producto o servicio, se le ofrece otro que le pueda gustar. En el punto de venta físico se aplica menos la Venta Inteligente pero no es imposible.

Las empresas que manejan la mezcla de marketing, es decir, sus clientes pueden comprar online, pero retiran los productos en la tienda física, aprovechando la oportunidad de ofrecer otros artículos de moda en su punto de venta físico.

5. Reducir las tasas de abandono.

Este aspecto está más relacionado con las empresas que trabajan por suscripción, debiendo medir el uso que su cliente hace del producto, lo que le permitirá evitar o reducir los abandonos. Un ejemplo de ello son las empresas que venden software, mediante la llamada “licencia”, debiendo monitorear el uso que su cliente hace del mismo, registrando y atendiendo las incidencias o quejas que puedan comprometer la renovación de la misma.

6. Diseñar acciones de expansión.

Cuando la empresa logra conocer a sus clientes le será muy útil para diseñar las denominadas estrategias de inteligencia geográfica, aplicada en las Ventas Inteligentes. De esta forma, la empresa estará en mejor posición para definir de manera precisa la creación de nuevos puntos de venta.

La idea principal acá es determinar el potencial de las diferentes áreas geográficas factibles de desarrollar, pudiendo establecer estrategias particulares de crecimiento para cada uno de los establecimientos y su categoría.

7. Pasar de fabricante a distribuidor.

La forma tradicional de venta ha causado que la empresa fabricante no esté en contacto con el cliente final, perdiendo la oportunidad de conocerlo mejor. La empresa debe tener algún tipo de relación o comunicación con el consumidor final, es decir, establecer un punto de contacto.

Un reconocido responsable de Ventas Inteligentes en una empresa y citando un ejemplo, expresa que, si la misma fabrica alimentos, puede utilizar la estrategia de colocar a disposición del cliente una línea telefónica para brindarle un servicio de nutrición gratuito. Esta opción le abre a la empresa la posibilidad de conocer mejor a su cliente, saber qué lo motivó a comprar su producto, pudiendo asesorarle sobre el mejor uso del mismo, lo que también motivará al cliente a comprarle directamente o en línea.

8. Acortar la toma de decisión.

El enfoque de Ventas Inteligentes o como algunos la han llamado, inteligencia de cliente, resulta útil para acortar los ciclos de venta y por ende mejorar la decisión de compra. En este sentido se recomienda integrar ambos tipos de marketing, el online (a través de internet) y el offline (fuera de internet).

Es importante monitorear las veces que, en la tienda online, algunos usuarios o posibles clientes han mirado el producto en la web de la empresa, incluso lo ha agregado a su carrito de compra (virtual), pero, no termina de cerrar la venta. Debe analizarse qué puede estar fallando. Entonces, aplicando la estrategia de Ventas Inteligentes, puede ofrecerse al cliente una mejor oferta del producto, por ejemplo, obsequiando un estuche, un protector de pantalla o no cobrar por el envío.

9. Lanzar nuevos productos.

Ante esta opción, las Ventas Inteligentes se basan en la inteligencia predictiva en materia de diversificación y lanzamiento de nuevos productos.

Un ejemplo de ello es el caso de una red hotelera que detectó que había distintos segmentos o tipos de huéspedes. A un grupo le gusta la música clásica ligera y las veladas convencionales muy románticas y a otros, todo lo contrario, la música electrónica y el rock. Con ese conocimiento de sus clientes procedió a diseñar sites (sitios en la web) con opciones para atender ambos grupos, así como realizar eventos con las características de cada uno.

10. Posicionar bien el producto.

Teniendo suficiente información sobre los clientes y conociendo su perfil, la empresa podrá posicionar mejor su producto o servicio en el mercado. Por tanto, es fundamental definir los contenidos a publicar, el mensaje, la imagen y el eslogan. Aplicando Ventas Inteligentes, la empresa debe identificar las palabras claves que despierten las emociones y sentimientos en los clientes, incentivándoles a comprar sus productos o servicios.

11. Diseñar ofertas personalizadas.

Ya existen en el mercado algunas empresas multinacionales que están utilizando esta estrategia de Ventas Inteligentes. Consiste en colocar el nombre del cliente en el producto, pedido que se atiende, por lo general, a solicitud del cliente a través de una página web o de un call center para ventas. Entre las empresas que ya se destacan por este detalle, se encuentran algunas dedicadas a los refrescos o gaseosas, y otras a calzados deportivos, por citar dos ejemplos.

Si la empresa prefiere tener su propio equipo de ventas con sus especialistas en Ventas Inteligentes, deberá seleccionar a las personas más idóneas y mejor preparadas para integrar el mismo.

También es importante en las Ventas Inteligentes, hacerse de un mapa que ayude a la empresa a definir el tipo de proceso de ventas que quiere aplicar, integrar las herramientas necesarias valiéndose de software de CRM apropiado para la empresa, y por último y no menos importante, enfocarse en asesorar al cliente más que en venderle.

CRM: Customer Relationship Management – Administración basada en la relación con los clientes.