El Cloud Contact Center es un término en inglés que se traduce como “centro de contacto en la nube”, esta es una plataforma virtual que le permite a empresas atender las necesidades de los clientes, a través de llamadas y mensajería de texto de forma online, respaldado en la nube, sin grandes inversiones en equipos ni licencia de software.
La traducción al español de la palabra Cloud es “nube”, y lo que se entiende en el internet por nube es; una plataforma virtual de almacenamiento en la web, que aloja grandes cantidades de datos y contenido, esta se puede definir como un conjunto de servidores en la web, que tiene la finalidad de almacenar la mayor parte de archivos y programas, a fin de liberar las memorias internas de los equipos y transformar el sentido del almacenamiento. La nube es universal, se encuentra en el internet y no se encuentra sujeto a restricciones de países o regiones, en cualquier parte del mundo puede participar del almacenamiento web, e igualmente consultarlo.
Asimismo, es importante definir el término Contact Center o centro de contactos, para dar mayor comprensión a la plataforma virtual Cloud Contact Center. Es un espacio o área determinada para realizar o recibir llamadas a clientes externos e internos, socios, proveedores y compañías asociadas a una empresa. Esta es una herramienta de comunicación y relación directa, basada en metodologías y procesos de trabajo adecuados para atender las necesidades y dar el servicio de atención al cliente, de manera personalizada y directa, estableciendo relaciones humanas y personales con vinculación, empresa-cliente, con la finalidad de convertirlo en usuario fiel de la organización.
En tal caso el Cloud Contact Center se puede definir como una plataforma de red inteligente alojada en la nube, que se puede configurar según las prioridades y necesidades de cada empresa, según requiera dar atención a sus usuarios y asociados. Esta es una tecnología pionera que reduce costos de inversión en las empresas, ya que se evita la adquisición de dispositivos necesarios para la atención al cliente, así como la instalación de mobiliario y gastos de servicios.
Esta plataforma tiene diferentes software y aplicaciones que ofrecen esta modalidad de trabajo, y se adaptan al almacenamiento en la nube, cada uno de estos tiene una variación en sus actualizaciones, y ofrecen servicios que pueden ser opciones a elegir de acuerdo a las necesidades de las empresas que requieren el servicio, e igualmente se adapta a los objetivos que las mismas posean. Existen algunas aplicaciones de suscripción gratuita y su instalación es sencilla y práctica, en su mayoría no se requiere pagar altos costos de licencia, pero si requerimientos específicos en los dispositivos donde se ejecutará el programa.
Fortalezas del Cloud Contac Center
Una de las principales características para el Cloud Contact Center, es el hecho de que permite el uso de varios canales de comunicación avanzados, tales como la llamada tradicional, chat en vivo, correo electrónico, vídeo llamada, vídeos explicativos, entre otros. Por ejemplo, un cliente puede cambiar la opción de la llamada tradicional por la mensajería instantánea en tiempo real, así puede solventar su situación rápidamente, evita los tiempos de espera, y genera una comunicación fluida con la empresa de la cual recibe el servicio. Esta acción influye en la interacción que los clientes puedan tener con la empresa y, rompe con el sistema habitual de llamadas telefónicas.
En la sociedad actual, la variedad marca un estilo, esta característica es importante, ya que determina una reputación en la percepción de la nueva generación de usuarios, estos multicanales dan el aspecto de inclusión ante los diferentes miembros de la sociedad, sus necesidades, gustos, preferencias, carencias y habilidades. Lo importante es el hecho de que el requerimiento del cliente sea atendido en tiempo real, de manera clara y directa, ofreciendo así un mejor servicio y atención al cliente.
Otro de los beneficios del Cloud Contact Center es que permite versatilidad de los agentes, así las marcas pueden contratar agentes desde cualquier parte del mundo y, por lo tanto, ofrecer atención las 24 horas al día, los 7 días de la semana, si es preciso. Estas soluciones permiten a los operadores trabajar a través de varios centros de contacto o en cualquier otro lugar, aun hasta desde sus hogares, y así hacerlo de forma más efectiva, dando a las marcas más flexibilidad y máxima eficacia.
En tal caso esta flexibilidad trae consigo otros beneficios importantes que elevarán las condiciones de trabajo y la eficacia en la atención al cliente, estos representantes de la marca o empresa experimentan un nivel de agilidad en la gestión de los datos de los usuarios a través de varios canales y les ayudarán a resolver los casos con más precisión.
Una solución más que ofrece la nube para el Contact Center es, la rentabilidad del servicio, ya que reduce de forma significativa los costos que requiere, generalmente instalar un centro de contacto. Las soluciones de la nube pueden actualizarse sin gastos, permitiendo así integrar plataformas y ahorrar dinero, utilizando el modelo de “paga según consumes” y hasta probando primero la solución con la versión de prueba gratuita.
El Cloud Contact Center representa mayor experiencia para los usuarios, al emplear a agentes capacitados que trabajan de forma eficiente las 24 horas del día por todo el mundo, el resultado natural es una mejora general en el servicio de atención al cliente. Los usuarios se darán cuenta y agradecerán la modernidad de un negocio que gestiona sus casos con facilidad y rapidez todo desde la web. A su vez esto mejora la experiencia de los operadores, esta modalidad también les anima cuando notan que pueden trabajar en condiciones versátiles que impulsan su eficacia, permitiéndoles ofrecer mejores experiencias a los clientes.
A pesar de todos los beneficios al contact center que ofrece la nube, estudios han demostrado que sólo el 18% de los centros de contacto han integrado en su totalidad sus canales de servicio a la nube, así lo manifestó la encuesta de Deloitte, reconocida mundialmente por sus estudios en áreas relacionada a la web y los temas Millenials. Sin embargo, según MarketsandMarkets Research, se espera que el mercado de centros de contacto en el mundo basados en la nube alcance un valor de $10.9 mil millones en 2019, en comparación con los $4.150 millones alcanzados el año pasado.
Se calcula que el incremento del uso de la plataforma en la nube a nivel mundial, aumente considerablemente en el presente año, es de recordar que el internet como plataforma universal le da oportunidad al mundo de incluir datos a grandes escalas y poder encontrar información de cualquier tipo sin destacar un país o área del mundo, el internet conecta en comunicación a todos los países de la tierra.
Cada empresa que requiera mantener un contacto directo con sus clientes, y mejorar sus relaciones comerciales debe considerar utilizar el Cloud Contact Center, ya que esta puede ser una excelente opción para mejorar sus servicios y la atención a sus clientes. Añadir tecnología a sus líneas de trabajo actualizará su estilo y el diseño organizacional de la empresa, atrayendo consigo una nueva gama de clientes, sobre todo una generación que busca servicios apegados a sus gustos y cotidianidad en la web.
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