En la economía actual los altos costos de las ventas directas han provocado que los clientes estén demandando mucha más interactividad, lo que a su vez está promoviendo entre las empresas, significativos cambios en los modelos de ventas y en sus respectivas estrategias. Surge entonces el Call Center de Ventas, o centro de llamadas para las ventas, como el principal elemento en la estrategia para la gestión de contactos.
Es así como las organizaciones dedicadas a las ventas, han empezado a tomar conciencia de la gran importancia que merecen todos y cada uno de los contactos con los clientes. Estudios como el del Grupo Gartner, estima que del total de las transacciones de negocios que realizan las organizaciones, el 70% es realizado mediante el uso del teléfono, convirtiéndose éste en herramienta fundamental para efectuar el contacto con el cliente.
El Call Center de Ventas ha ido escalando en popularidad, ya que se trata de un modelo bastante eficaz para reducir los costos de ventas y mejorar el servicio al cliente. Hoy día la mayoría de los contactos se logran a través de un Call Center de Ventas. Sobre estos centros descansa una creciente responsabilidad de las relaciones de negocios, pues se utilizan canales alternativos para comunicarse o entablar contacto con el cliente, tales como Internet, fax, voice-mail (correo de voz) y el correo electrónico.
Las empresas han percibido el enorme potencial que tiene el Call Center de Ventas, como la principal base para las estrategias de gestión de las relaciones con los clientes, es decir, con la estrategia CRM o Customer Relationship Management, que integrada al Call Center de Ventas, sólo representa para la empresa el reto de reclutar y retener a empleados calificados y competentes, porque si la empresa recluta agentes inexpertos, correría el riego de que éstos no sean capaces de brindar a los clientes el nivel de servicio que aspiran.
Las organizaciones que ya han avanzado en materia de Call Center de Ventas utilizan la tecnología para reducir los tiempos en el proceso de aprendizaje, así como los costos relacionados con los empleados. En otras palabras, ven en la tecnología el instrumento ideal para ayudar a los profesionales con poca experiencia o sin ella, para que puedan ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Es importante destacar que Customer Relationship Management (CRM) no es una tecnología, ni un lote de productos, ni una aplicación; se trata de una estrategia que mueve a toda la empresa con el objetivo de lograr un mejor servicio dirigido a sus clientes.
Call Center de Ventas con información necesaria
Instaurar el Call Center de Ventas como modelo para llegar hasta los clientes, exige de las organizaciones incorporar algún sistema que permita integrar las computadoras u ordenadores y la telefonía. Estos sistemas son conocidos como Computer Telephony Integration (CTI), con los cuales puede aportar a los agentes del Call Center de Ventas, toda la información para que puedan responder a los requerimientos de los clientes de manera rápida y oportuna.
Por otro lado, el CTI permite a estos empleados contar con información acerca de su cliente, es decir, información histórica reciente sobre sus contactos anteriores y otros antecedentes, incluyendo la documentación referida a los mismos. Este tipo de sistemas integra datos en aplicaciones tipo back-office, (literalmente en español significa: oficina trasera).
El back-office se refiere a aquella parte de la organización que realiza algunas tareas y gestiones, pero que no entran en contacto directo con el cliente, tales como las actividades de informática y comunicaciones, gestión del talento humano, finanzas o contabilidad. Este término de back-office surge en contraposición al front-office, la cual es la parte de la empresa que tiene contacto directo con el cliente, como los departamentos de ventas, distribución y mercadotecnia, que dependen mucho para su desempeño del back-office.
Garantizando la Calidad para la satisfacción
Sumado al uso de un adecuado CTI y el back-office, y en aras de reforzar la calidad de atención a las llamadas y procurar la reducción del tiempo de entrenamiento, las empresas están recurriendo al uso de herramientas modernas para elaborar guías de llamadas, que facilitan al trabajo de los agentes del Call Center de Ventas, dando soporte a la integración del historial, tanto a la búsqueda como a su escritura.
De esta forma, y con los recursos mencionados, los agentes de ventas que no sean especializados, como por ejemplo, los supervisores de los Call Center de Ventas y los profesionales del marketing, podrán construir guías sofisticadas, que servirán para ayudar a aquellos agentes que son inexpertos ante altos y complicados flujos de llamadas.
El principal objetivo de una empresa que se dedique a vender consiste en satisfacer al cliente, para lograr que los ingresos derivados se incrementen progresivamente, siendo necesario que la organización resuelva rápida y adecuadamente las solicitudes y órdenes.
En la consecución de ese objetivo, la organización se puede enfrentar a un problema, y es que frecuentemente, para poder responder al cliente y presentarle una solución, es necesario que el agente de Call Center de Ventas contacte a otras unidades del negocio, o departamentos. Puede ocurrir, en estas situaciones, que el Call Center de Ventas no tenga la manera de garantizar el cumplimiento del servicio o su seguimiento. ¿Qué hacer entonces?
Se recomienda integrar de manera automática el flujo de trabajo en el Centro de Llamadas, para reducir el tiempo que conlleva el cumplimiento de nuevas órdenes de productos, además de permitir que los agentes estén informados en tiempo real sobre el estado actual de la solicitud del cliente. En otras palabras, para que cada gestión se pueda iniciar y seguir de manera inmediata y automática, puede ser necesario utilizar una aplicación que esté disponible para el agente, aún cuando la solución implique la participación de múltiples departamentos y/o empresas.
Servicio personalizado
Crear y mantener la relación personal con el cliente es el mayor reto del CRM, lo cual puede conseguirse a través de la habilidad de los agentes del Call Center de Ventas, para identificar cuáles son los productos y/o servicios que reflejen los deseos y las necesidades de sus clientes, así como para descubrir o detectar la información adecuada que éstos puedan requerir.
En la actualidad existen en el mercado los llamados generadores de documentos, que le facilitan a los agentes del Call Center de Ventas la creación de correspondencia personalizada “one-to-one” (uno a uno), basándose para ello en el perfil del cliente y en toda la información que logre recabarse en el transcurso del contacto. La correspondencia mencionada se puede crear de manera inmediata y automática una vez generado el contacto, pudiendo ser distribuida por correo electrónico, fax u otro medio, según sea acordado con el cliente.
Es muy importante dotar a los Call Centers de Ventas de las herramientas adecuadas, de esta forma se reducirá el estrés y la frustración de los trabajadores o colaboradores, mejorando su moral y su actitud frente a su trabajo. Lo más importante de aplicar este modelo de venta y su combinación con otras estrategias, es que las empresas estarán en capacidad de mejorar la relación con sus clientes, satisfaciendo sus requerimientos al más alto nivel. Todo ello llevará a la organización a incrementar considerablemente la satisfacción y lealtad de sus clientes, así como al logro de mejores resultados.
Además, el equipamiento de los Call Centers de Ventas con las herramientas adecuadas, reduce la frustración de los empleados y mejora su actitud y moral frente a su trabajo. Y lo que es más importante, las empresas pueden mejorar la calidad de la relación con sus clientes al tiempo que se satisfacen al máximo sus requerimientos. Como resultado, las organizaciones consiguen incrementar la lealtad y la satisfacción del cliente y sus propios resultados
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