El Boom de la atención al cliente es una de las aristas que hoy ocupa a los dueños de negocios. Por eso en Efiempresa, estamos en la búsqueda de apoyar a las empresas a través del call center para que vayan más allá de la venta. Esto les permitirá captar clientes fieles, definir compradores constantes y clientes satisfechos. Además permite crear, reingeniar y sobre todo ofrecer más y mejor servicio.
Nuestro call center cuenta con un conjunto herramientas tecnológicas y humanas listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con las necesidades de cada negocio para mejorar el feedback con los clientes potenciales y frecuentes. Al inicio de un negocio, esta tarea la realiza el emprendedor, cuando comienza el crecimiento, se hace necesario disponer de un sistema más eficiente.
De esta forma es más factible contactar con los clientes potenciales y con el mundo exterior que está más allá del mostrador.
El call center, es un servicio que permite contar con personal dedicado a atender llamadas y/o a realizarlas. Esto sirve para diversos objetivos, como por ejemplo, atención a clientes, procesar reclamos, asistencias personalizada, soporte técnico, encuestas de telemarketing, ente otros.
Las y los agentes del call center son personal entrenado para garantizar el manejo preciso de calidad y cantidad de llamadas. La razón es muy sencilla, esto permite dar valor al negocio que utiliza el servicio de este centro de contacto.
En estos centros la eficiencia de desempeño se maneja con indicadores precisos. Se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con estos datos se conoce si se está realizando bien o no el trabajo. También se puede saber cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.
¿Qué buscar en un Call Center?
Centro de llamadas entrantes (in-bound)
Siempre después de una compra, existen dudas y consultas necesarias en relación al servicio o producto que se ha adquirido. Este tipo de atención al cliente se denomina soporte de call center, y es el servicio más popular. Los agentes de llamadas pueden generar clientes nuevos. Al recibir llamadas relacionadas con la compra de productos, pueden generar ventas nuevas.
Centro de llamadas salientes (out-bound)
Estas llamadas suelen ser menos populares, pero son muy útiles para generar soluciones de ventas. Proporcionan un enfoque más directo y personal de acuerdo a la venta que se desea realizar. En este caso se manejan estas llamadas hacia clientes potenciales para el negocio, marca, servicio o producto.
Centro virtual
Esta es una de las principales razones por las que la mayoría de los call centers son llamados hoy en día “Contact centers”, porque “Contact” es un término mucho más integral para representar cualquier tipo de comunicación. El centro virtual, va más allá de las llamadas o contactos telefónicos. Con la llegada de internet, ahora se puede contactar una empresa o un cliente, a través de chats en tiempo real en el sitio web de la empresa, o por correo electrónico.
7 Razones para elegir un Call center
1. Atención personalizada. Gracias a contratar un servicio de call center se puede ofrecer un servicio personalizado a cada cliente.
2. Ahorro y economía. El disponer de un call center en las mismas instalaciones que la empresa supone un gasto importante. Externalizar este servicio es sinónimo de ahorro de costos.
3. Campañas. Alquilar un call center por campañas o temporadas comerciales concretas, ayuda al aumento de ventas de cualquier empresa. Hoy en día, es un factor a tener en cuenta.
4. Valor añadido. Que una organización o una institución dispongan de un call center, ofrece un valor añadido a la empresa. Esto obliga a mantener un contacto directo con el cliente final.
5. Soporte a los usuarios. Si la empresa en cuestión se dedica a la venta de diferentes productos, puede ofrecer mediante esta solución una atención y un soporte a sus clientes.
6. Servicio de llamadas entrantes. Como por ejemplo, la petición de citas en caso de negocios o instituciones que requieran de este servicio para una mejor gestión y organización de su trabajo.
7. Estudios de mercado. Contratar un servicio de call center puede ir encaminado a realizar estudios de mercado para mejorar la opinión de clientes.
Al contratar un centro de llamadas, se está en capacidad de contar reportes e informes generados en él, tales como:
– Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
– Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
– Tiempo promedio de espera.
– Nivel de servicio.
– Duración de llamadas.
– Nivel de ocupación de los agentes.
Al mismo tiempo se puede realizar un monitoreo en tiempo real de:
– Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
– Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
– Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
Para mayor precisión en el funcionamiento y atrabuciones de los operadores del centro de llamadas, su coordinador puede realizar las siguientes actividades:
– Cargar y conectarse con bases de datos.
– Segmentar y definir uso de bases de datos.
– Asignar tareas a agentes y supervisores.
– Registrar agentes y supervisores con permisos.
– Monitorear gestión de agentes y supervisores.
– Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
– Medir avances del trabajo por campaña.
– Medir productividad del trabajo por campaña.
– Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
– Minería de datos sobre la gestión por agentes.
– Creación de Guion y formulario para agentes.
– Creación de campañas.
– Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk.
– Asignar tareas a agentes y supervisores.
¿Por qué un call center?
Cada negocio tiene diferentes necesidades, y para maximizar beneficios, lo mejor es evaluar previamente la situación particular de cada uno, antes de contratar un servicio de call center. En efiempresa se tiene a disposición de los aliados comerciales las mejores herramientas de trabajo. El objetivo es convertir sus objetivos de negocio en prioridad. Por eso puede encontrar más información sobre los servicios aquí Call center Efiempresa
Este servicio sirve para ofrecer una atención personalizada a los clientes y empresas vinculadas. Allí cuenta con una infraestructura tecnológica capaz de ofrecer dicho servicio y un personal contratado que pueda llevarlo a cabo.
Este servicio no es un lujo, permítase con efiempresa abarcar más en este servicio externo para su empresa y podrá descubrir muchas necesidades de sus clientes actuales y ofrecer innovaciones a sus clientes potenciales. Venga, avance con nosotros.
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