Hoy hay más canales y medios de compra a disposición de casi todos los públicos. Ahora es más fácil definirse como un consumidor digital. Con características propias y expectativas diferentes, y acceso las 24 horas a todo tipo de información sobre cualquier producto o servicio. Además el consumidor digital, tiene gustos, prioridades y necesidades muy claras.
Con el desarrollo de las nuevas tecnologías (aplicaciones móviles, tiendas online, software específicos, etc.), entra en escena el consumidor digital. Entendiendo que es y será muy distinto al consumidor tradicional. Éste busca cambios permanentes, mirando miles de opciones que se le ofrecen en el mundo digital.
Las características del consumidor digital cambian y evolucionan vertiginosamente, puesto que se apoyan en el desarrollo de internet. Por ejemplo, un estudio realizado en la data de uno de los motores de búsqueda más utilizados menciona que el 67% de los consumidores se ven influenciados por las opiniones que encuentran online. Llegando estas opiniones a marcar la diferencia entre comprar o no un producto. Para ello la validez de la cantidad de estrellas obtenidas es importante en este ámbito.
Características del consumidor digital
Este consumidor tiene algunas ventajas claras sobre su predecesor, el consumidor tradicional o analógico. Tiene más información acerca del estado del mercado en general (oferta y demanda). Lo que significa que toma decisiones con conocimiento de causa. Además, en el caso de que esté en desacuerdo con un servicio, también tiene el poder de transmitir su descontento y defender sus derechos ante los miles de usuarios que están presentes en comunidades online y redes sociales.
Esta situación actual, convierte la satisfacción del cliente en un valor aún más trascendental para las empresas. El consumidor digital es definitivamente otro, si lo comparamos con su antecesor de la era analógica: Un poco más pasivo, con menos horas de conexión, menos confianza en el mundo digital y con holgura en los tiempos de espera, definitivamente otro estilo de consumidor.
Este nuevo consumidor tiene mayor acceso a la información, de manera que está en menor desventaja, al acortarse las asimetrías entre oferentes y demandantes, propias de los mercados tradicionales.
Adicionalmente, tiene el poder de articularse en comunidades para emitir sus opiniones o defender sus derechos de manera más eficiente. Con el crecimiento de la penetración, el usuario de internet se parece más al consumidor promedio, en términos demográficos y socioeconómicos. En el año 2000, el internauta poseía mayor educación, era principalmente de género masculino y tenía un mayor nivel de ingresos, por mencionar algunas características.
Estas grandes diferencias obligaban a estudiar a ambos grupos por separado. Ahora, por el contrario, podemos emplear el término “consumidor digital”, indistintamente de si utiliza o no los medios digitales. En otras palabras, los usuarios de internet son consumidores y no personas sofisticadas que componen un nicho de mercado.
El reto para las empresas es la comprensión de esta audiencia, no sólo por la necesidad básica de conocer sus prioridades, sino porque esta audiencia está en constante transformación, tanto por su crecimiento natural como por los cambios tecnológicos.
Consecuencias de la conectividad inmediata
Ante el auge de Internet y la proliferación de las tecnologías 2.0, el marketing tradicional ha perdido su impacto en los nuevos entornos en los que el consumidor se desenvuelve (Internet, movilidad, redes sociales). Sin embargo, gracias al fenómeno de conectividad total, el consumidor puede:
• Acceder instantáneamente y en cualquier lugar a información existente del producto en el mundo digital.
• Consultar opiniones de otros consumidores, puede expresar su opinión o se puede hacer eco de cualquier rumor.
Exigencias y experiencias
El consumidor digital es más activo, más informado, conoce el mercado y tiene ideas definidas acerca de lo que espera de los fabricantes y de los distribuidores.
Lo que fija la atención del consumidor digital en un producto o marca es la calidad de la experiencia como cliente. Los nuevos consumidores exigen niveles más altos de reconocimiento personal y gratificaciones en productos, precios y servicios. Esperando que la empresa actúe coherentemente en favor de sus necesidades, preferencias y criterios de aceptación (estilo de vida).
Este escenario abre nuevas oportunidades para la industria, tanto para los profesionales del marketing como para los responsables del desarrollo de nuevos productos, permitiendo:
• Obtener una mayor información de la percepción del consumidor sobre un determinado producto y mejorar la imagen de marca.
• Integrar al consumidor en el proceso de desarrollo de nuevos productos (nuevos aromas, nuevos envases, nuevas combinaciones), mejorando su “performance” (en términos de incremento de los ratios de éxito) y reduciendo costes.
El crecimiento de internet es constante. No sólo se mide por un aumento en la penetración poblacional, que ya muestra al medio como un fenómeno masivo de mercado, sino que está caracterizado por otros elementos, entre los que destacan:
1. Mayor frecuencia de conexión a internet (aumento de la exposición al medio),
2. Mayor participación de los dispositivos móviles (internet en todas partes) y
3. Un rol más importante en la toma de decisiones de los consumidores (influenciador en las compras). Esta mayor adopción ha tenido un impacto rotundo en el consumo
¿Cómo satisfacer a un consumidor digital tan exigente?
El mayor reto, está en saber entender a la audiencia. No sólo sus necesidades, sino comportamiento y desarrollo. El consumidor digital cambia constantemente y avanza en distintas direcciones en función a sus circunstancias y a la tecnología disponible. Saber adaptarse a estos cambios es vital para la supervivencia de cualquier empresa.
La necesidad de conocer a la audiencia no es un concepto nuevo. La segmentación necesaria para saber llegar a cada consumidor digital sigue suponiendo un desafío para muchas compañías. Escuchar las inquietudes y ser capaz de resolver cualquier problema, es importante a la hora de crear un vínculo duradero.
Para atraer al consumidor digital, las empresas deben aprender a entender plenamente el desarrollo de sus necesidades, identificar sus preferencias y aplicarlas con éxito a sus productos o servicios. Sólo así conseguirán conquistarlo.
¿Qué ofrecen los vendedores a estos consumidores?
Qué pueden hacer los vendedores de productos, marcas y servicios para atraer a estos consumidores digitales que se vuelven cada día más exigentes. En definitiva hay tendencias que marcan esa búsqueda de mantener fiel a ese consumidor digital que pide cambios, renovaciones y sobre todo buen servicio.
He aquí algunas de esas tendencias que podrían ayudar a capturar al consumidor digital:
1. Volver a lo básico: Marcas más responsables y alineadas con las necesidades de los nuevos consumidores. Los nuevos consumidores no les importa pagar más, siempre que la marca ofrezca mayor identificación con su personalidad. De igual forma, volver al origen permite ser más descomplicado, así como estos nuevos consumidores.
2. El contenido es la respuesta: Las búsquedas por voz a través de asistentes virtuales como Alexa, Siri, Cortana o Google cada vez reciben más y más usuarios, lo que indica que la tendencia digital es responder de forma concreta las preguntas del consumidor.
3. Mas realidad virtual: Los sectores como el automotriz, educación, bienes raíces, turismo entre otros, mejoran su experiencia de venta con contenidos más realistas del producto o servicio. Por eso incluyen en este tipo de experiencias a los consumidores, de manera personalizada.
5. E-mail 3.0: El E-mail continúa siendo la forma de comunicación preferida por los consumidores, sumado a mensajes mucho más inteligentes basados en el comportamiento de los usuarios tanto offline como online.
6. Mas del servicio al cliente: invertir en los clientes actuales con mejor servicio, tecnología e inteligencia artificial.
¿Cómo reconocer a un consumidor digital?
Los hábitos del consumidor han cambiado y están evolucionando hacia un comportamiento casi completamente digital. La costumbre de comprar online a través de los aparatos móviles u ordenadores sigue creciendo, y las empresas lo saben. Por eso crear una app se ha convertido en un paso básico para conseguir los objetivos trazados.
Si un posible cliente está interesado en una marca específica irá hasta el market para descargar dicha aplicación y si no la encuentra, acabará en la competencia. Esto hay que recordarlo siempre. La comodidad de contar con una app en el móvil hace que el usuario tenga más facilidad para acceder a la compra y gracias, en parte a este hecho, se consolida la definición de consumidor digital.
Para adaptar su negocio al consumidor digital actual debe conocer cuál es su comportamiento y qué es lo que espera conseguir en la red. Aquí estas 8 características:
1. Rápido: Todo lo quiere comprar aquí y ahora, ya que tiene la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar y a la hora que sea.
2. 100% Internet: Dedica gran parte de sus horas conectado desde dispositivos digitales, que le permiten estar al día en todo.
3. Conocedor: Maneja información de muchos productos y servicios, además se puede convertir en un especialista cuando le interesan ciertos productos.
4. Hiperconectado: Maneja diferentes formatos digitales, conoce las ventajas y desventadas de cada dispositivo, tales como: móviles, Tablet, laptop, ordenado.
5. Impulsivo: Es capaz de dejarse guiar por emociones y micro momentos (quiero ir a…quiero aprender a…quiero hacer…quiero mostrar…)
6. Mira a los lados: Si observa algo mejor y con más bondades del que va a comprar, no le importa marcharse de la compra que casi ejecutaba.
7. Exigente: Espera siempre un mejor servicio, además de soluciones rápidas online. Sabe lo que significa estar On Line.
8. Compara: Le gusta, antes de ejecutar la comprar, comparar precios, ventajas, bondades y analizar la categoría de vendedor y estrellas obtenidas por ventas.
Si ya ha comprendido algunos elementos del consumidor digital ¿que espera?. Sólo hay que darle acción a las tendencias digitales y recomenzar, para capturar más consumidores digitales y que su negocio comience a ver los resultados de este fenomeno positivo para la mayor productividad de su marca, producto o servicio.
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