Imagen corporativa, atención al cliente, ventas    El Vendedor es, por excelencia, la persona que brinda atención al cliente. Aquí, la figura del vendedor, abarca un sentido mucho más amplio de lo que la mayoría concibe, no desde el significado literal del término, sino extendido a cualquier persona de la empresa que tenga contacto con el cliente, de la forma que sea, esa persona vende. El portero principal, la recepcionista, la cajera, el demostrador del producto, el facturador, el despachador, el transportista que hace la entrega y otros. Todos venden al cliente una parte del servicio que engloba el producto que le venden.

    Todos esos “vendedores” deben considerar cuatro factores importantes para atender a sus clientes:

  1. Respecto a su comportamiento: la actitud personal.
  2. Respecto al producto: el conocimiento que tenga del mismo.
  3. Respecto al tema de las ventas: la habilidad para vender.
  4. Respecto a las destrezas personales: las habilidades personales para servir y atender.

      En estudios realizados sobre el impacto de cada uno de estos factores, se determinó que la actitud personal representa un 50%, la habilidad personal el 25%, la habilidad para vender el 15 y el conocimiento del producto el 10%.

      Actitud personal. Dentro del perfil que se requiere del vendedor, este es el factor más importante, recomendando:

    a. Desarrollar su actitud personal:

Quiérase a sí mismo, fíjese continuamente metas más altas, entrénese, practique, no se dé por vencido. Si otros pueden: “usted también puede”. Conviértase en una persona de éxito.

    b. Debe preguntarse:

¿Me siento a gusto con lo que estoy haciendo? ¿Estoy tratando cortésmente a mis clientes? ¿Luce adecuada mi apariencia personal? ¿Mi expresión verbal y no verbal es correcta? ¿Muestro interés por conocer su necesidad? ¿Estoy dispuesto a escucharlo debidamente?

    c. Cuidar su imagen o apariencia personal:

Cuando usted está frente al cliente el primer producto que éste le comprará es usted mismo, en ese momento el empaque de su persona es su ropa, su corte de cabello, su calzado. Todo usted debe mostrarle un marcado aseo personal y así logrará invitarlo a comprarle de manera más efectiva. La primera impresión es la que cuenta, no hay segunda buena impresión.

    d. Entre otras consideraciones tenemos:

    e. No se conforme con las metas pre establecidas.

    Usted debe buscar rebasar esas metas, fijándose las suyas propias y mucho más altas. Crea en usted como su mejor amigo y compita consigo mismo. Debe confiar en sus propias competencias, habilidades y destrezas. Esfuércese en ser mejor cada día, semana a semana, cada mes, cada año.

    No busque excusas en su propia persona, entrénese y rodéese de los mejores, aprendiendo la técnica de aquellos que considere que están mejor preparados. De igual forma invierta en su propia formación profesional, escuchando CD, viendo videos, asistiendo a cursos presenciales o tomándolos online y realizando investigaciones acerca de estos temas. Ante las dudas no se inhiba de preguntar a sus colegas.

    Recuerde que por lo general nadie aprende hasta que pone en práctica lo que sabe, y si llega a fallar, inténtelo de nuevo, que así aprenderá de sus propios errores. Haga la prueba con otras técnicas. No vale descansar, siga poniendo su esfuerzo hasta “ser el mejor”.

    Conocimiento sobre el producto. Las empresas u organizaciones en sus operaciones normales generan productos que pueden ser tangibles o intangibles. Vale decir que este factor, en orden de importancia, representa el diez por ciento del perfil. Y ¿Qué es Producto? Es el resultado de las operaciones de una fábrica en una empresa u organización, que luego es introducido al mercado donde se encuentran sus potenciales clientes, esperando que ese producto pueda satisfacer alguna necesidad que tiene ese consumidor.

    Los productos tangibles son aquellos bienes que se transfieren de un propietario a otro y que tienen consistencia física, es decir, son bienes que tienen una forma física visible y palpable que deben ser manufacturados, despachados y entregados. Ejemplo: un libro, teléfono, televisor, un automóvil, un mueble.

    Los productos intangibles son aquellos bienes que no tienen consistencia física, pero que igualmente otorgan un valor o un beneficio para quienes los adquieren. Ejemplo de ellos tenemos: los seguros de vida, las ideas de democracia, las religiones, el software, las patentes, las marcas, otros.

    El  intangible acto de vender

    En realidad, el producto puede ser muy tangible, pero usted estará vendiendo siempre un intangible que es el “servicio” y la “atención” que usted brinda a su cliente.

    Sobre el producto, debe procurar:

  1. Que el cliente aprenda a reconocer un buen producto o servicio.

    Al respecto, formúlese estas preguntas ¿Estoy enseñando a mi cliente a reconocer un buen producto? ¿Estoy aportándole herramientas para que sepa distinguir el original de las imitaciones o de los de menor calidad?

   Cuando vaya a enseñar al cliente debe considerar, entre otras cosas, cuál es la relación precio – valor del producto; cuáles son las características de su empaque o presentación; qué vigencia tiene su producto en el mercado (¿es actual?); cuál es su vida útil o qué tan duradero es; y, por supuesto, manifestarle si el producto que le está vendiendo tiene garantía y cuáles son las condiciones de la misma en tiempo y cobertura.

  1. Enseñar al cliente a utilizar el producto correctamente.

   Usted primero que nadie debe conocer las técnicas recomendadas para utilizar adecuadamente el producto que vende. Entonces, proceda a enseñar a su cliente para garantizar que no cause daños al producto por mal uso y esto afecte la garantía que se le otorga.

    Los vendedores casi nunca conocen esas técnicas, por lo que se recomienda que le exprese al cliente las sugerencias mínimas necesarias, asesorándole técnicamente con una pequeña inducción para que use adecuadamente el producto. Si usted le está vendiendo una pieza, repuesto o refacción, sugiérale que la misma sea instalada por técnicos especializados.

  1. Conocer quiénes son los competidores de su producto.

    Es necesario que conozcas cuáles son los productos similares que compiten con los suyos y quiénes los proveen. Recuerde tener en cuenta las características ya mencionadas: variedad de productos, la relación Precio-Valor, la durabilidad y la garantía; es decir, todo aquello que le agrega valor para el cliente y otro elemento a considerar sería la distribución en el mercado.

   Es usted la persona indicada para que le enseñe a su cliente cuáles son las ventajas de comprar la marca que le ofreces. Si usted no lo hace y no logra que conozca el Valor de la Marca, estará dejando una puerta abierta para que sus competidores entren cómodamente y hasta lo desplacen del mercado.

    Habilidad en ventas o habilidad en atención. En el perfil destaca con el quince por ciento. En la mayoría de los mercados para lograr buenos resultados, y como vendedor, se debe poseer un conjunto de cualidades que, vistos desde una perspectiva integral, se dividen en 3 grandes grupos: actitudes, habilidades y conocimientos.

    Cuando un vendedor pose todas estas cualidades, se está en la presencia de un vendedor consultivo.

    A. Las actitudes, comprenden el conjunto de respuestas que una persona manifiesta al encontrarse frente a otras personas, ante ciertas situaciones, lugares y objetos. Entre algunas de esas actitudes destacan el compromiso, el entusiasmo, la paciencia; el ser dinámico y sincero; mostrar responsabilidad, determinación y coraje; el ser honrado y mostrar integridad, entre otros.

   B. Las habilidades. Al hablar de ellas, debemos hacer referencia a las habilidades personales y a las habilidades para las ventas.

    En cuanto a las habilidades personales, el perfil requerido para atender al cliente establece este factor con un peso en importancia del 25 %. Esto quiere decir que la calidad de la persona y sus habilidades junto con las actitudes personales, prevalecen sobre los otros factores, sumando ambos un 75 %. Resaltan entre estas habilidades el saber escuchar, ser creativo, tener espíritu de equipo, tener facilidad para hablar, ser simpático y mostrar empatía hacia sus semejantes.

    La empatía es un término de origen griego que significa literalmente "emocionado", es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir. También se describe como un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.

    La empatía es considerada como la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente, o incluso, lo que puede estar pensando. Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben "leer" a los demás.

    Es a través de las ventas que la “atención” debe resaltar con sus habilidades personales, siendo fundamental que el vendedor posea ciertas habilidades para las ventas como: el encontrar clientes, generando y fomentando las relaciones con ellos; el procurar conocer claramente sus necesidades y deseos; proveerle a la empresa información acerca de lo que sucede en el mercado; todo ello para cerrar las ventas y brindar el servicio posterior de manera efectiva y exitosa.

    C. Conocimientos. Se recomienda que un vendedor debe poseer una serie de conocimientos tales como estos:

    Debe conocer la empresa, en lo que respecta a su historia, misión, y visión; así como sobre sus políticas de calidad, de ventas y de todos los servicios que presta.

    Como anteriormente se ha dicho, debe conocer el producto, destacando ante el cliente sus características, ventajas y beneficios.

   Y, en tercer lugar, debe conocer el mercado en el cual está participando su empresa con sus productos o servicios, procurando conocer quiénes son los clientes actuales y los potenciales; quiénes son sus competidores, quién está liderando ese mercado, cuáles son los precios promedio y qué ofertas están saliendo al mercado.

    Lo más importante en la atención al cliente es la actitud como factor determinante que, junto con las habilidades personales, suman el 75 % del perfil requerido para garantizar una Atención de Calidad. No menos importantes están la habilidad en ventas y el conocimiento del producto.

    Recordemos siempre que “El Cliente está Primero”, y que él es la razón de der de toda empresa que produce un bien o un servicio para ofrecerlo al mercado. Cuando el cliente acude a su empresa y le compra, le está haciendo un favor a usted y no usted a él.