La Fidelización de Clientes como Meta

La fidelización de clientes refiere a una estrategia de marketing que indica la lealtad de un cliente a un servicio, producto o marca, de manera específica; al comprarlos en forma periódica o continua. La lealtad del cliente es entonces un componente de la fidelización de clientes, entendiéndose como la retención del cliente, que se manifiesta cuando, habitualmente el cliente, por decisión propia, vuelve a usar el producto que ha adquirido, de la misma marca y empresa, en vez de acudir a la competencia.

El objetivo de la fidelización de clientes consiste en lograr que el consumidor que haya comprado algunos bienes o servicios a la empresa, continúe comprándole, convirtiéndose en cliente habitual o frecuente. Para ello la organización tendrá que hacer uso de varias técnicas y estrategias de ventas y marketing. 

Para lograr la fidelización de clientes se debe conformar un sistema de marketing directo con el propósito de mantener a largo plazo las relaciones con los clientes, es decir que no solo tiene que darse importancia a la venta de un día, sino, por el contrario, el cliente vea y tenga a la empresa como su referencia principal y única para adquirir los servicios y productos que ésta ofrece a largo plazo.

Ventajas de la fidelización de clientes

En la actualidad la competencia ha crecido vertiginosamente, haciendo que la fidelización de clientes sea imprescindible en el intento de todo negocio para conservar sus mejores clientes, debiendo procurar la plena satisfacción de los mismos respecto a los productos que adquiere, a la vez que genera un vínculo emocional con ellos. Debe asegurase el agrado del cliente, ofreciéndole ventajas y agregando valor para el cliente; lo que generará que éste compre, reiteradamente en la empresa, con la posibilidad de generar, además publicidad boca a boca muy positiva entre sus amistades y familiares.

La fidelización de clientes presenta una ventaja muy importante, y es que con ella se puede lograr que los ingresos fijos se mantengan en el tiempo, lo que le permitirá a la empresa mantener un nivel de rentabilidad para subsistir a futuro. En la medida que la organización tenga mayor información de sus clientes, le ayuda a dirigir mejor el tipo de negocio, ofreciéndoles servicios y productos de acuerdo a sus necesidades.

La lealtad del cliente está influida o determinada por la satisfacción que este sienta o perciba respecto a los productos o servicios que ha adquirido de la empresa, no obstante, el que un cliente esté satisfecho no evita que en algún momento decida comprar a la competencia. Se afirma entonces que, no necesariamente, un alto nivel de satisfacción en el cliente garantizará que permanezca fiel a la empresa.

Para la fidelización de clientes se propone que todos los factores intervinientes en la relación con el cliente, sumen a favor en el esfuerzo por desarrollar una estrategia de fidelización con la cual éste se sienta bien atendido.

Desarrollar una estrategia para que el cliente se sienta bien atendido, evitando descuidarle o insistir excesivamente. Para que esa estrategia sea efectiva lo más importante es cubrir las necesidades del cliente, siempre que sea factible; es decir que la empresa debe poner su empeño en responder, de manera personalizada, a sus requerimientos en todos los aspectos que se pueda; con el objetivo de comprender sus necesidades, gustos y preferencias y, por qué no, superar sus propias expectativas.

En estudios realizados por los expertos, ya se ha comprobado que captar o adquirir nuevos clientes resulta mucho más costoso que retenerlos, por lo que toda empresa debe proponerse conservar sus mejores clientes, utilizando para ello estrategias de fidelización de clientes.

Al implementar un programa de fidelización de clientes, la empresa podrá crecer reorientando el negocio con base en el conocimiento de las necesidades de los clientes, lo que ayudará a dirigir la empresa en busca de la eficiencia, aportando un verdadero valor a sus relaciones con el usuario o consumidor.

Estrategias utilizadas para fidelización de clientes:

1. Brindar un excelente servicio al cliente. Si la empresa no ha hecho bien las cosas, no podrá pretender que el cliente repita compra y sea fiel. Debe ofrecer una muy buena atención, siendo amable, cortés y rápido, procurando que el cliente se sienta cómodo durante todo el proceso de compra venta, y que perciba que el proveedor está interesado en satisfacer sus requerimientos o necesidades.
2. El servicio post venta es igualmente importante. Debe mantenerse el contacto con el cliente, lo que permitirá lograr una mayor satisfacción en la compra. Incluya las entregas a domicilio, buenas y accesibles instalaciones, asistencia técnica sobre el uso del producto, reparaciones, entre otras. Esta estrategia de fidelización de clientes facilita la obtención de datos personales de los clientes, que a futuro ayudarán a mantener el contacto con ellos, estrechando más esa relación.
3. Dirigirse al cliente por su nombre. Un aspecto a considerar siempre por la empresa, es que el cliente no es un simple número en la lista de contactos; se trata de algo más, es una persona que tiene sus propios nombres y apellidos, y que se sentirá especial cuando le atiendan por su nombre, haciéndole sentir más cercano a la empresa.
4. Cuidar a los trabajadores de la empresa. Lo primeros clientes de la empresa son sus propios trabajadores, si éstos están contentos, estarán en mejor disposición y con mejor actitud para atender a los clientes, por lo que éstos también estarán contentos y con ánimo de recomendar a la empresa con otras personas, ya sean amigos, conocidos o familiares.
5. Implemente programas de fidelización de clientes. Por ejemplo, hacerse comprador o socio VIP (very important person). Son programas que le ofrecen a los clientes que se inscriben, descuentos mediante un sistema de puntos o incentivos por comprar cantidades superiores a cierto monto preestablecido. Otro beneficio sería el envío sin costo adicional o sin recargo.

​Existen muchos programas, algunos de suscripción gratuita, otros requieren del cliente el pago de una pequeña cuota por suscripción ya sea mensual o anual, recibiendo, entre otros beneficios, una tarjeta o carnet por pertenecer al grupo o club, regalos, noticias importantes, ofertas de bienvenida y otros.

6. Calidad en la atención al cliente. La cortesía no pesa y no tiene costo. Es fundamental atender al cliente con esmero y dedicación, sin dudar en pedir perdón si se ha cometido algún error, expresándose ante él de manera clara y honesta. También debe procurarse no hacerle esperar, hablarle educadamente y con respeto. 

Ofrecer el servicio siempre con una sonrisa, incluso si se trata se trata de un Call Center; quienes lograrán mejores resultados al procurar sonreír cuando atienden la llamada.

7. Sorprender al cliente con agradables sorpresas. Se recomienda, en la medida que los procesos de venta lo permitan, sorprender al cliente con detalles que él no se espera. Está acción provocará en el cliente volver a comprarle a la empresa movido por el agradecimiento. Son muy pocas las empresas que utilizan esta estrategia, lo que significa que, al usarla, estará marcando la diferencia con la competencia.
8. Premiar la fidelidad. Esta estrategia dependerá de la situación financiera de la empresa y luego de determinar un muy probable éxito con su uso. Si los márgenes de rentabilidad lo permiten, resultará sencillo ofrecer descuentos u ofertas solamente a los clientes que demostraron ser fieles, logrando que estos compren nuevamente, motivados por sentirse contentos con un servicio que perciben como exclusivo. El cliente comprará a la competencia si percibe que su fidelidad no es recompensada.
9. Crear sentido de pertenencia y de comunidad. Incorpore a los clientes y hágalos partícipes de sus procesos, pidiéndoles su opinión sobre nuevos diseños, lanzamiento de nuevos productos, colores a utilizar, entre otros. Esto hará que ellos se sientan parte de la empresa, percibiendo que su opinión vale y le interesa a la empresa. Infórmeles también sobre los logros y buenas noticias de la empresa.
10. Usar el Newsletter. Consiste en usar el correo electrónico de los clientes para comunicarles sobre las ofertas y promociones de todo lo que pudiera interesarles.

Es muy importante no abusar de este recurso enviando propaganda inútil, ya que el cliente los enviará a la papelera o clasificará como spam. Se recomienda segmentar, dividir a los clientes según sus gustos y sus compras anteriores, de esta forma estará enviando a cada grupo sólo lo que pueda interesarle, respetando cierta periodicidad. Los correos deben ser personalizados.

11. Comunicar efectivamente. La comunicación debe ser en dos vías, escuchando y atendiendo las sugerencias y comentarios de los clientes, los cuales le darán la información necesaria y suficiente para tomar acciones de mejora en los procesos de la empresa.

Ante los mensajes negativos acerca del producto o servicio, se recomienda atenderlos de la mejor manera, ya que los mismos pueden atentar contra la reputación del negocio. Entre los canales para comunicarse están las redes sociales, el correo electrónico o el teléfono.

La respuesta debe ser inmediata o lo más pronto que se pueda, agradeciéndole al cliente por su compra y atendiéndole de forma educada. Las redes sociales ofrecen una ventaja, ya que los comentarios y respuestas son leídos por múltiples usuarios, demostrando rapidez de la empresa en la solución de inquietudes a mayor cantidad de personas a la vez.

12. Agregar valor para el cliente. Conociendo a los clientes, la empresa está en una mejor posición para determinar qué buscan, procediendo a ayudarles a lograr lo que quieren, además de agregarle valor diferenciando a la empresa de la competencia.

El valor agregado puede referirse a: mejor precio, mayor calidad del servicio o producto, mejor relación precio valor, entre otros. En muchos países, la responsabilidad social empresarial y/o corporativa representa un valor agregado de cumplimiento obligatorio de ley. Si la empresa logra que se identifiquen con sus valores de marca, la defenderán y recomendarán por siempre, consiguiendo así la fidelización de clientes que se pretende.

13. Manejar efectivamente las emociones. En la fidelización de clientes la organización proveedora debe hacerle entender a su cliente, no sólo los beneficios directos derivados de la compra del producto en sí mismo, sino que también deberá resaltar los valores y emociones asociados. Por ejemplo, un producto que connote privilegio, estatus social o mayor seguridad.
14. Fomentar la identidad de Marca. Esta estrategia de fidelización de clientes comprende cuatro elementos que hacen que la marca sea efectiva, logrando resonar en los clientes, diferenciando a la empresa de sus competidores y representando lo que la empresa puede hacer o hará en el tiempo.

Así se presentan esos cuatro elementos con el ejemplo de Apple:

1. Identidad de la marca: “Innovación y diseño”.
2. Mensaje identificador: “Think diferente” (Piensa diferente).
3. Propuesta de valor: Innovación, diseño, sencillez, utilidad, elegancia, eficiencia.
4. Posicionamiento estratégico: Liderazgo en innovación.

La identidad de la marca tiene que ver con la imagen que proyecta hacia los clientes, procurando conseguir que sea seria y honesta. Venda la idea de que su objetivo principal no es vender, que más bien, lo que busca es ayudar a satisfacer las necesidades de las personas dentro de una sociedad en su conjunto.

Un ejemplo conocido en estrategia de fidelización de clientes, es la utilizada por algunas aerolíneas en el mundo, mediante un “Club de viajeros frecuentes”, pudiendo escalar niveles según la cantidad de “puntos” o “millas” que éstos vayan acumulando. Los clientes reciben ciertos beneficios estipulados, y las aerolíneas lograrán el compromiso de los clientes hacia la marca, repitiendo sus vuelos de manera más frecuente.

La fidelización de clientes demanda un servicio altamente personalizado con ellos, los cuales percibirán la cobertura plena de sus necesidades mediante una atención a la medida. También genera la vinculación emocional entre el cliente y la empresa, logrando la presencia de los clientes durante mucho tiempo, así como una publicidad boca a boca, que ayuda a captar nuevos clientes y además fieles.