Diagnóstico Organizacional, Del síntoma a la Solución

Cuando se está al frente de una empresa, suelen percibirse algunos síntomas que alertan que algo en la organización no está funcionando como se esperaba. Es allí donde el diagnóstico organizacional puede ser de mucha utilidad, ya que permitirá evaluar y analizar cada situación de manera metódica y sistemática, para determinar las causas que están originando las variaciones o desviaciones en sus procesos y actividades.

Al hablar de diagnóstico organizacional, se hace referencia al análisis formal de la gestión y los procesos de una empresa, con el objeto de conocer cuáles son las condiciones actuales de su funcionamiento. Se caracteriza por ser realizado a todos los niveles del negocio, vale decir, a nivel gerencial, organizacional y funcional; abarcando lo financiero, administrativo, recursos humanos, planificación, mercadeo, ventas, seguridad, mantenimiento, entre otros.

El estudio que involucra hacer un diagnóstico organizacional tiene un costo muy elevado en la mayoría de las ocasiones, por esto es que los empresarios deben preguntarse ¿es realmente necesario el diagnóstico? ¿por qué realizarlo? Y ¿qué beneficios tiene? Puede afirmarse que el diagnóstico organizacional además de ser necesario, es imprescindible en las circunstancias actuales, donde la globalización avanza vertiginosamente, dejando atrás un gran número de organizaciones con enormes estructuras ineficientes, que se autodestruyen por la falta de visión de su gerencia.

En esta era moderna, se hace imprescindible que las empresas pongan su empeño en tener una gerencia que esté a la altura, que les permita su adaptación a nuevos esquemas de orden mundial, mediante la innovación y aplicando estructuras gerenciales que estén enfocadas en la calidad, utilizando la motivación e inspirándose en una visión futurista, equipos de alto desempeño, para los cuales la calidad sea primordial en la vida de la organización.

Un equipo de alto desempeño se orienta a la productividad y la competitividad, mediante análisis constantes a nivel interno y externo de su organización, facilita la planificación estratégica. Bajo este enfoque, es necesario conocer ¿qué somos, dónde estamos y cómo hacemos las cosas? y luego, realizar las correcciones para fortalecer lo positivo, eliminando o minimizando las debilidades de la organización. Todo ello implica partir de una situación actual a una deseada.

El proceso de Diagnóstico Organizacional se relaciona con dos aspectos: 1) el diagnosticador que conozca los criterios y teorías de evaluación organizacional enfocadas a la calidad y, 2) las herramientas de diagnóstico que permitan aplicar adecuadamente esas teorías. Una de las ideas fundamentales en que se basa el diagnóstico organizacional, es que en una organización es frecuente que sus integrantes sean conscientes de las manifestaciones parciales de un problema (síntomas), y de que es necesario un proceso de síntesis (diagnóstico), para identificar el problema de manera tan clara, que permita proponer soluciones (terapia).

El diagnóstico es un conjunto de signos útiles, para determinar el carácter peculiar de una enfermedad o inefectividad de la organización, fundamentándose en los síntomas manifestados o detectados, y facilitando la identificación de las causas que la generan. Muchos datos representan síntomas y no causas. El hecho de tomar como punto de partida los síntomas, sin formular el diagnóstico adecuado lleva, generalmente, a intervenciones desacertadas.

Principales elementos del diagnóstico Organizacional

  1. Síntomas.

Son manifestaciones fácilmente identificables que molestan, perturban o dificultan el desarrollo normal del proceso organizacional. Un ejemplo de síntoma: Reducción en el número de clientes. 

Origen de los síntomas

Un síntoma puede manifestarse por la falta de adaptación del sistema a los cambios internos o externos que se estén presentando. Por lo general, muchos de los síntomas son causados por un pequeño y común grupo de causas, cumpliéndose así el principio de Paretto, que establece que 80 % de los “problemas” suelen ser ocasionados por el 20 % de las causas, mientras que el 20 % de los problemas son provocados por el 80 % de las causas, este último grupo es el denominado “hechos triviales”.

Evolución de los síntomas

Los síntomas evolucionan, por ello hay que buscar su solución ya que ello genera una sensación de mejora en el corto plazo. En contadas oportunidades se logran relacionar correctamente los “nuevos síntomas” que van apareciendo, con las “medidas” tomadas con anterioridad.

Ejemplos de síntomas en las operaciones

  • Situación de iliquidez imposibilitando el cumplimiento de los compromisos en el corto plazo.
  • Insuficiente materia prima o falta de ella.
  • Reducción en las ventas.
  • Costos y gastos en niveles muy altos.
  • Elevados niveles de inventarios.
  • Demasiadas fallas en los equipos.
  • Devoluciones muy frecuentes de materiales.
  • Fuertes rechazos internos por calidad.
  • Ciclo de producción muy largo.
  • Maquinaria y equipos muy obsoletos.
  • Resultados financieros con niveles muy bajos de utilidad o pérdidas.
  • Desmotivación en el personal.
  • Renuncia y/o desincorporación de personal capacitado y/o calificado.
  • Poca iniciativa en el personal.
  • Personal poco responsable.
  • Problemas con la exportación de productos.
  • Ausencia de créditos.
  • No se cuenta con proveedores confiables.
  • La competencia es desleal.

Ejemplos de síntomas en el sistema social

  • Aunque existen controles, hay muchos problemas.
  • Se genera mucho “desperdicio”.
  • Poca iniciativa o falta de ella en el personal.
  • Para que el sistema “funciones”, es necesaria la presencia del jefe.
  • Tiene un ciclo de producción muy largo.
  • Los costos de las operaciones son muy elevados.

Ejemplos de síntomas en el sistema de comercialización

  • Altos niveles de insatisfacción y molestia en los clientes.
  • Baja participación en el mercado, o pérdida de ella.
  • Devoluciones frecuentes.
  • Altos niveles de reclamos y quejas.
  1. Proceso.

Comprende un conjunto de partes que interactúan entre sí para lograr un fin común. ¿Qué hacer en el caso del ejemplo propuesto al inicio? Lo que hay que hacer es investigar por qué se ha reducido el número de clientes.

  1. Fin común.

Un objetivo común, por excelencia, consiste en obtener utilidades, es decir, ganar dinero en el presente y en el futuro.

  1. Causa.

Comprende el origen real y verdadero de la disfunción organizacional que está siendo detectada con los síntomas. La causa es la que genera los síntomas, es como si estos últimos representaran lo visible a todos y las causas, la parte invisible de problema real. Se recomienda verificar si provoca otros efectos además de los síntomas que han sido percibidos. Un ejemplo de causa en este ejemplo: mal servicio y/o la competencia.

Las causas generalmente son consecuencia natural de la evolución de los sistemas abiertos, en su proceso de adaptación a su desarrollo y a su entorno cambiante. Por lo general son difíciles de reconocer y producen muchos síntomas. Pueden ser internas o externas, siendo las primeras las más difíciles de aceptar. Es precisamente por esa dificultad para identificarlas, que se recomienda realizar el diagnóstico organizacional.

Causas externas: Son aquellas en donde las variables no se pueden controlar por los                                              afectados, citando entre ellas la siguientes:

  • El gobierno.
  • Los otros países.
  • Las leyes y reglamentos existentes.
  • Los fenómenos atmosféricos.
  • La competencia desleal.
  • Imposiciones del Fondo Monetario Internacional, Banco Mundial, la Organización de las Naciones Unidas.
  • La oposición.
  • Las guerras.
  • El terrorismo.

Causas internas. Estas son difíciles de aceptar y detectar por los afectados, pero                                        presentan  una ventaja, ya que es donde se pueden controlar las variables.                          Se distinguen cinco grupos de causas que derivan de igual número de                                  sistemas, a saber:

  1. El sistema administrativo con “los que” y en “qué área”.
  • La planeación
  • Organización o coordinación
  • Dirección, liderazgo
  • El control
  1. El sistema administrativo con “los cómo” y el estilo de los directivos.
  • Misión de la organización. Identidad.
  • Visión del negocio. Corto y largo plazo.
  • Valores y cultura organizacional.
  • Comunicación.
  • Liderazgo, delegación.
  • Toma de decisiones.
  1. El sistema técnico y los procesos primarios
  • Ventas
  • Programación
  • Abastecimiento
  • Producción
  • Servicio al cliente
  1. El sistema técnico y los procesos primarios de apoyo.
  • Mantenimiento
  • Cobranza
  • Nóminas
  • Capacitación
  • Contabilidad
  • Informática
  1. El sistema social
  • Motivación
  • Actitud
  • Expectativas
  • Percepciones
  • Interés
  • Valores
  • Moral
  • Necesidades

Las empresas o instituciones, al igual que las personas, necesitan someterse a ciertos exámenes o evaluaciones de manera periódica, para poder identificar posibles problemas antes que los mismos se vuelvan graves o insalvables. Estas evaluaciones o exámenes periódicos conforman lo que se llama “sistema de control”, que garantiza la optimización del funcionamiento de las empresas.

Evaluar el comportamiento de los mecanismos de control que ese sistema haya implementado, es lo se denomina diagnóstico organizacional, mediante el cual, una vez identificados esos problemas en el desarrollo de las funciones de la empresa, podrán tomarse acciones orientadas a la eliminación de éstos o a su disminución. Recuerde siempre, que los síntomas son sólo la parte visible de lo que realmente está ocurriendo, lo correcto es realizar un adecudo diagnóstico para identificar qué está causando el problema y tomar las acciones pertinentes para aplicar la solución.