Call Center Inbound, Servicio al Cliente

Los Call Center Inbound, o centros de llamadas entrantes, son los que se ocupan de recibir o atender las llamadas que ingresan, así como los mensajes de texto, los correos electrónicos, y hasta consultas de chat en vivo provenientes de clientes potenciales o usuarios. Pareciera más fácil que el cliente llame a la empresa que vende y no que ésta llame al cliente. Es así como el soporte de ventas empezó a manejar las consultas que sobre los productos hacen los clientes, o sus preguntas de preventa, utilizando ese flujo de trabajo entrante.

Hoy día, la mayoría de los Call Center de Ventas, ofrecen los servicios de entrada o Call Center Inbound, así como los de salida, este último es el que se denomina Call Center Outbound. 

En ambos casos, es necesario que la empresa cuente con una herramienta que le permita aprovechar los sistemas internos existentes, con ello logrará aumentar los niveles de productividad de los agentes del Call Center Inbound, contribuyendo a elevar la rentabilidad del centro. En este sentido, la organización deberá recurrir a la estrategia de gestión de las relaciones con el cliente, es decir, CRM (Customer Relationship Management), procurando la incorporación de una interfaz de programación de aplicaciones, API (Application Programming Interface), para integrar esa estrategia al Call Center Inbound.

Con el uso de herramientas como las mencionadas, la productividad del equipo mejora, ya que el tiempo que se invierte en atender tan sólo una llamada será mucho más corto, pudiendo atender más clientes. También permite o facilita el registro de todas y cada una de las interacciones, fomentando la responsabilidad de los agentes del Call Center Inbound. Otra herramienta que puede conjugarse es el uso del CTI o Integración de telefonía informática.

En un Call Center Inbound o centro de llamadas entrantes, se ofrece una variedad de servicios centrados u orientados al cliente, ayudando a la empresa a brindar respuestas oportunas con soluciones instantáneas, eficaces y eficientes, y, sobre todo, honestas y sinceras, a los clientes que hacen sus respectivas consultas, plantean sus quejas, problemas y dudas.

Mediante un Call Center Inbound los servicios de soporte se manejan en tiempo real; las consultas son atendidas a través de múltiples canales (voz, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto); esta característica ayuda a mejorar la experiencia de los clientes mediante un servicio de excelencia; permite la expansión de la base de clientes a bajo costo; todo con el propósito fundamental del negocio, que se fundamenta en la mejora de los ingresos comerciales.

Al igual que en cualquier tipo de Call Center de Ventas, es muy importante que la empresa tenga en su equipo de agentes, personas bien calificadas y capacitadas para interactuar con los clientes,  garantizando así una excelente atención a los mismos.

Servicios que más destacan en un Call Center Inbound:

• Servicios de manejo de consultas.
• Servicios al cliente.
• Servicios de recepcionista virtual.
• Servicios de solicitud de información.
• Calificaciones de ventas y servicios de cierre.
• Servicios de reserva de pedidos.
• Servicios de resolución de problemas técnicos.
• Servicios de programación de citas.
• Servicios de ventas entrantes.
• Servicios de asistencia al cliente.

Entre los que es necesario resaltar:

1. Atención al cliente. Sirve a los clientes antes, después y durante la compra para satisfacer sus necesidades a través de la interacción. Los agentes del centro de llamadas entrantes manejan todo, desde quejas hasta el mal funcionamiento de los productos, así como la adopción de medidas inmediatas para resolver el problema del cliente. También juega un papel importante en la recuperación de clientes.
2. Ventas entrantes. Recientemente más rentables que sus contrapartes tradicionales de salida, ya que su enfoque se basa principalmente en ser encontrado por los clientes potenciales o deseados. Básicamente se refiere a servicios en los que el cliente que pregunta a la organización por un producto o servicio recibe luego una solicitud adicional para comprarlo o, como mínimo, lo agrega a la base de datos para futuras ventas.
3. Help Desk / Technical Troubleshoot (mesa de ayuda / solución técnica de problemas): es una parte muy importante de los centros de llamadas o Call Center Inbound que no sólo brindan respuestas técnicas, sino que también evalúan problemas relacionados con dificultades informáticas y productos relacionados con Tecnología de Información, como soporte técnico previo y posterior a la venta, soporte técnico in situ (en el sitio), tecnología de soporte de red , aplicaciones, escritorio y soporte de garantía, servicios de mantenimiento, otros. Proporcionar un excelente servicio de mesa de ayuda es vital para mantener una base de clientes leales.

La empresa interesada en vender debe decidir si estructura su propio Centro o si contrata el servicio. Existen muchas organizaciones que ofrecen este tipo de servicio, resultando un tanto difícil seleccionar el Call Center Inbound correcto. Son muchos los elementos a considerar para seleccionar el mejor, debiendo,tomar en cuenta aspectos como los siguientes:

1. La organización de foco de llamadas se ubicará en la zona del área del cliente.
2. Descubrir o identificar a la organización que trabaja en la zona de clientes.
3. Elegir un enfoque de llamada que represente una relevancia considerable en la industria en la cual participa la empresa.
4. El soporte debe estar preferiblemente en el idioma local, con la versión en inglés.
5. Que la organización a contratar proporcione soporte multicanal.

¿Cómo recibir al cliente?

En un Call Center Inbound o centro de llamadas entrantes, los agentes están esperando la llegada de la llamada, y una vez que esta ingresa, debe ser enrutada al agente correcto sin demora alguna. Para ello se utiliza la distribución automática de llamadas, herramienta conocida como ACD, Automatic Call Distribution, la cual permite direccionar o enrutar la llamada entrante hacia el agente que se encuentre disponible. Esta facilidad le ahorra un tiempo de espera considerable a los clientes, que buscan recibir un servicio de atención en el menor tiempo posible.

Otra facilidad o aplicación que se utiliza es la Respuesta de Voz Interactiva, conocida por sus siglas en inglés como IVR (Interactive Voice Response), la cual ayuda al cliente brindándole opciones entre las cuales puede elegir, sirviendo también de autoayuda para que el mismo cliente direccione respuestas al problema que presenta, o lo que es lo mismo, encuentre, por su cuenta, la solución prevista por la empresa.

Todas las herramientas entrantes que se han diseñado, lo que buscan es mantener un alto nivel de ocupación de los agentes, y la capacidad de respuesta de la empresa, reduciendo el tiempo de inactividad en el Call Center Inbound. Si el direccionamiento de llamadas es adecuado y efectivo, se estará asegurando que las llamadas perdidas representen una muy pequeña parte del gran total de las llamadas entrantes.