Cuando se trabaja con call center es necesario, como en cualquier otra actividad en las empresas, contar con indicadores claves para medir el desempeño del centro de llamadas, a éstos se les ha denominado Call Center Metrics, que son métricas para evaluar el rendimiento de un call center, debiendo tener cuidado en seleccionar sólo las necesarias.

Sea oportuno destacar que los indicadores claves de rendimiento no sólo se aplican a los call center, los mismos pueden ser diseñados para evaluar el desempeño en cualquier área de la empresa, como: compras, logística, ventas, servicio al cliente, producción, mantenimiento, otros. La mayoría de las empresas disponen de indicadores, que son utilizados para determinar si las acciones ejecutadas están generando los resultados que fueron planificados inicialmente.

Un indicador clave de desempeño permite medir el nivel de rendimiento de un proceso, relacionando su valor con un objetivo previamente establecido y, por lo general, es expresado en valores relativos o porcentuales.

Entre los indicadores que se recomiendan como Call Center Metrics, se mencionan los siguientes:

a. Respecto a la calidad de servicio

Esta encuesta usualmente incluye una pregunta como: "¿Qué tan satisfecho está con nuestro servicio hoy, en una escala del 1 a 10?". Luego, se calcula una puntuación promedio de todas las respuestas dadas.

Si bien muchas medidas recién descubiertas de éxito, lealtad y emocionalidad del cliente han ingresado a la industria, la satisfacción del cliente sigue siendo parte fundamental del conjunto del Call Center Metrics. ¿Por qué? Porque lo más probable es que ayude a proporcionar una buena indicación de las intenciones del cliente, el valor de por vida y la rotación de clientes, entre otras razones.

Esta fue una de las primeras Call Center Metrics producidas por los sistemas ACD (Automatic Call Distribution), o distribución automática de llamadas. Determina el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un tiempo determinado. Esta es la única métrica basada en la eficiencia que la califica para estar entre las mejores. La cifra promedio parece ser entre 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos, mientras que para las llamadas que se espera realizar en 15 segundos, se estima un promedio del 95%.

Su aplicación es muy importante, ya que permite calcular cuántos asesores se necesitan en el call center en un momento dado, para reducir los tiempos de espera de los clientes. Debe tenerse presente que no necesariamente, se tiene que presionar a los asesores para atender las llamadas solo para cumplir con el nivel de servicio, es mejor usarlo como una medida operacional, no como una medida de calidad.

b. Experiencia del cliente

Se le conoce también como “Mejor Resolución de Contacto”', siendo una Call Center Metrics muy común y analiza cuántas veces un cliente necesita llamar para resolver un problema. Igualmente es considerada como una excelente forma de medir un problema desde la perspectiva del cliente.

Con esta Call Center Metrics se presenta un problema, y es que resulta bastante difícil de medir con precisión, ya que tiende a ser muy subjetivo. Por ejemplo, una llamada repetida podría tratarse de un problema diferente. La resolución de Primer Contacto es conocida por sus siglas en inglés FCR (First Contact Resolution).

c. Marcación saliente

d. Eficiencia operacional

e. Costo

Al medir el desempeño, utilizando las Call Center Metrics, lo más importante es comparar la ejecución real contra el plan, definiendo las variaciones o desviaciones que, mediante el debido análisis, se podrán definir las acciones correctivas para lograr los objetivos deseados.

Otras Call Center Metrics importantes:

Si bien estos puntajes se pueden acumular para determinar qué tan bien está funcionando el centro de contacto, generalmente se usan a nivel de asesor. Esto le permite al call center seleccionar asesores y equipos que pueden necesitar más tiempo de entrenamiento o, a la inversa, destacar a aquellos que merecen una recompensa.

Calcular una puntuación trimestral acerca de la satisfacción de cada empleado, es una buena alternativa. O el centro de contacto podría simplemente hacerles una pregunta a los asesores: "En una escala del 1 al 10, ¿qué tan feliz está usted en el trabajo?", Cada tres o cuatro meses, y hacer un seguimiento a los cambios de puntaje promedio de todo el call center.

Por ejemplo, si un asesor está programado para recibir llamadas de 3pm a 4pm, pero llegó cinco minutos tarde y recibe llamadas de 3:05 pm a 4:00 pm, solo trabajó 55 de los 60 minutos programados. Esto significa que el porcentaje de cumplimiento del asesor sería solo del 91.6%.

Esta Call Center Metrics tiende a ser confundida con otras, aunque es muy utilizada en los call center, ya que la industria suele ser víctima de altos niveles de ausentismo. Se calcula a nivel de asesor individual y también en todo el centro de contacto.

Por lo tanto, si se pronostica que un centro de contacto manejará 90 llamadas en un período de media hora, pero en realidad recibió 100 llamadas, el pronóstico se redujo o estuvo por debajo en un factor del 10%. La precisión del pronóstico está muy influenciada por factores externos, como el clima, el marketing y la publicación, que pueden generar picos inesperados en los volúmenes de contacto.

Aunque resulte simple de calcular, el volumen de ventas en un Call Center, generalmente se mide en términos de:

Este indicador se torna más útil cuando se compara ese volumen de ventas real con el volumen planificado.

Las empresas, en su discreción gerencial, pueden establecer las Call Center Metrics que realmente considere necesarias para evaluar los factores críticos de éxito de su negocio, siendo muy importante no dejar de aplicar las referidas a la satisfacción de los clientes, nivel de servicio y la productividad de los agentes.